「AICO」が果たす顧客対応の変革に期待される効果とは

新しい顧客体験を実現する「AICO」の可能性

高知県高知市に本社を置く株式会社SHIFT PLUSが新たに導入を発表した総合AIソリューション「AICO（アイコ）」。この革新的な取り組みは、顧客対応の質を向上させ、オペレーターの負担を軽減することを目的としています。SHIFT PLUSは、業界での経験を活かし、コールセンター向けのCTI技術と生成AIを融合させることで、顧客体験の向上を図ります。

背景

今日、顧客のニーズはますます多様化しており、コンタクトセンターには迅速で的確な対応が求められています。しかし、オペレーターは膨大な問い合わせに対応しなければならず、その負担は大きな課題となっていました。SHIFT PLUSは、このような背景のもとで、生成AIとCTI技術を組み合わせ、効率的な業務運営を追求しています。

「AICO」がもたらす主な利点

「AICO」では、いくつかの具体的な機能が予定されています。まず、FAQの自動応答を導入し、過去の問い合わせデータをもとに、高精度かつ迅速な回答ができるようになります。これによりオペレーターの負担が軽減され、最大で40%のコスト削減が期待されています。

FAQの自動応答

生成AIが顧客からの質問に対し、自動的に応答することが可能です。これにより、オペレーターはより複雑な案件に専念できるようになり、全体の業務効率が向上します。

オペレーター支援機能

加えて、リアルタイムで通話内容を解析し、オペレーターに最適な回答候補を提示する機能も搭載されます。これにより、対応の質が向上し、新人オペレーターも早期に戦力化されることが期待されます。

自動要約技術

通話内容を自動で要約し、顧客情報や対応履歴にリンクして記録することで、オペレーターの作業が軽減されます。この機能は情報の共有を円滑にし、より良い顧客サービスを提供する基盤となります。

高度なVOC分析技術

SHIFT PLUSでは、独自のVOC（顧客の声）分析ソリューション「VoiceMill」を活用します。生成AIの高度な顧客対応には、詳細で質の高いデータが不可欠です。「VoiceMill」はこのデータの質を向上させ、生成AIの応答精度を飛躍的に高めます。

今後の展開

SHIFT PLUSは、CTI技術において豊富な実績を持つコミュニケーションビジネスアヴェニュー（CBA社）との協力のもと、「AICO」の実用化を進めています。顧客体験価値の向上とコスト削減を同時に実現し、顧客にとって有意義なサポートを目指します。これにより、オペレーターはより創造的で付加価値の高い業務に集中できる環境を築いていくことが期待されています。

株式会社SHIFT PLUSとCBA社の紹介

SHIFT PLUSは、2015年に設立され、今後のビジネスにおいてこの技術を駆使し、顧客にとっての最良の体験を提供することに力を入れています。一方、CBA社はコールセンター分野でAIを活用した業務支援を行っており、双方の協力は今後の成功に向けた重要な鍵となるでしょう。

「AICO」は、顧客対応の新しい形を模索し、企業の成長を助ける存在となるでしょう。