2025年デジタルサポート価値ランキング発表ヤマト運輸が連続首位

デジタルサポート価値ランキング2025の発表

トライベック株式会社のトライベック・ブランド戦略研究所が実施した「顧客サポート調査2025」の結果、デジタルサポート価値ランキングが発表され、ヤマト運輸が2年連続で1位を獲得しました。この調査は、デジタルサポートおよびコールセンター対応に対する利用者の評価をもとに行われたものです。調査対象は、23分野123企業・サービスに及んでいます。

デジタルサポート価値とは

「デジタルサポート価値」は、企業が提供するデジタルでの顧客サポートの効果を経済的な価値として換算したものです。具体的には、企業のサポートがなかった場合に想定されるコールセンターへの電話対応コストを算出し、その金額が企業の経済的メリットとして示されます。この調査では、総務省の情報通信白書を参考に、デジタルサポート利用者の割合やコールセンターの委託費用を基に算出されています。

ヤマト運輸の詳細

ヤマト運輸は、急成長するEC市場に対応するため、Webサイト、公式アプリ、LINEを活用して便利なサポートを展開しています。特に、LINE公式アカウントからの荷物の追跡や各種手続きが簡単に行える点が好評を得ています。利用者からのフィードバックをもとに、サポート機能を継続的に改善していることが、他社と比べて高い問題解決率を維持できる要因でしょう。

2位は楽天カード

ランキングの2位には楽天カードが選ばれました。楽天カードは、オンラインでの自己解決機能を充実させることで、問題解決率を向上させています。特に、カードの一時停止機能や理由の確認機能を設けることにより、利用者が抱えるトラブルを素早く自己解決できる環境を整えています。このような取り組みが、ユーザーのサポート価値を引き上げていると考えられています。

調査方法と対象

この調査は2025年6月5日から6月24日までの期間に実施されました。インターネットを通じたアンケート調査で、企業やサービス別に抽出されたデジタルメディアによるサポートやコールセンターを利用した経験者からの回答を集めています。有効回答数は10,000件で、20歳から69歳の利用者が対象となりました。対象企業は、OTC医薬品や航空会社、クレジットカード、モバイル決済サービスなど、幅広い分野にわたっています。

トライベック・ブランド戦略研究所について

トライベック株式会社は、東京都港区に本社を置き、調査や分析を通じてブランド価値の向上を目指す機関です。定期的な調査を実施し、企業やサービスのデジタルメディアに関する詳細なデータを提供しています。また、企業情報調査やBtoBサイトの貢献度評価など、多岐にわたるリサーチも行っています。

デジタルサポートの価値がますます重要視される中、ヤマト運輸や楽天カードに代表される顧客サポートの優れた取り組みが、今後の市場展開にも影響を与えることでしょう。