大樹生命がAI分析プラットフォーム導入で業務効率化を推進

大樹生命が「AI Central Voice」を導入

大樹生命保険株式会社が、テックタッチの提供する「AI Central Voice」を導入した。これは、顧客の声や照会データを集約・分析するプラットフォームであり、業務の効率化を図ることを目的としている。具体的には、年間約1,600時間の業務負荷を軽減することを目指している。

導入の背景と課題

大樹生命では、顧客サービスの質を向上させることが重要な経営課題として位置づけられ、日々寄せられる約110万件のお客様の声を元に改善を進めている。しかし、この膨大なデータの分類・分析には大きな負担がかかっていた。これまでは人手での目視による分類が行われてきたため、業務が非効率的であり、分類基準に外れる声が「その他」に寄せられることで、重要な改善ポイントを逃す原因となっていた。

さらに、顧客向けのマイページ利用の拡大により、照会内容が多様化し、お客様のニーズも変化している。こうした背景から、より精緻で効率的な分析基盤の構築が求められていた。

AI Central Voiceの導入決定理由

「AI Central Voice」は、AI技術を駆使して顧客の声を自動で分類し、ビジネスの強化につながる示唆を導き出すためのプラットフォームである。大樹生命がこのプラットフォームを評価したポイントは以下の通りだ。

1. 高精度の分類と示唆抽出: 大樹生命が独自に培った分類ロジックをAIが学習することで、お客様の声を高精度で分類。新たな発見や改善策の考案を促進する。

2. 継続的な伴走支援: 単なるツールの提供にとどまらず、分析結果から真の課題を抽出するためのコンサルティング体制が整っている点も評価された。

3. セキュリティの配慮: 国内でのデータ管理と処理が可能であるため、大樹生命の厳格なセキュリティ基準を満たしている。

今後の展望

「AI Central Voice」の導入により、業務の自動化が進むことで、年間約1,600時間の負荷軽減が見込まれている。これにより、集計・分析作業の省力化が図られ、データに基づく改善活動や部門間の連携により、より多くの時間を注ぐことができるようになる。

具体的には、苦情や照会データの体系的な分析を行い、顧客対応の質を向上させるための施策が実施される。また、顧客接点の可視化によって、どの部分でつまずいているのかを実態として捉え、組織全体での改善に繋げることが期待される。

大樹生命の山本氏はこの取り組みについて、「多様な声をより速く、深く活かすための基盤を整えていきます。」とコメントし、具体的な施策の実行速度を上げていく意向を示した。

大樹生命について

大樹生命は、1927年に設立され、現在は日本生命グループに属する生命保険会社である。対面のサービスとデジタルを活用したサービスの両方を提供し、顧客のニーズに応じた幅広いサポートを行っている。100周年を迎える2027年3月に向けて、さらなるサービス品質向上を目指している。

AI Central Voiceについて

「AI Central Voice」は、顧客の声や社員のフィードバックを構造化し、分析するためのAIプラットフォームである。企業が抱える声を迅速に分析し、戦略的な意思決定をサポートし、横断的な情報共有が可能になることが大きな特徴である。テックタッチは、これまで多数の企業向けに提供してきた実績を活かし、個々のニーズに応じたカスタマイズが可能なAIデータベースを提供している。