Salesforceが音声対話機能「Agentforce Voice」の日本語版提供を開始

Salesforceの新たな挑戦：Agentforce Voiceの日本語版提供開始

株式会社セールスフォース・ジャパンが、自律型AIエージェントプラットフォーム「Agentforce」の音声対話機能である「Agentforce Voice」の日本語版提供を今日、発表しました。電話は依然として多くの企業にとって重要な顧客接点であり、数多くの問い合わせを扱っています。しかし、長時間の待機や一律の自動応答は顧客体験を損なう要因となり、特に日本ではコンタクトセンターでの人材不足が深刻化している現状です。これを受けて、多くの企業はAIを活用した音声対応の自動化と顧客体験の向上を重要なテーマとして取り扱っています。

Agentforce Voiceの革新

Agentforce Voiceは、電話応対を新たな境地に導く機能を提供します。従来のIVRシステムを一新するネイティブ音声レイヤーを搭載。低遅延での文字起こし機能とリアルな音声合成を組み合わせており、Data 360に基づいた顧客データやCRM業務情報をリアルタイムに活用することが可能です。この機能により、顧客からの問い合わせの回答に限らず、CRMレコードの更新や新規ケースの作成、ワークフローの自動実行、APIによる連携などを音声チャネル上で実行できるようになります。このシステムによって、お客様の手間を減らし、スムーズな問題解決を実現します。

Kotobaの技術サポート

日本語対応の実現にあたり、Salesforceは音声AI企業であるKotoba Technologiesの音声基盤モデル「Koto」を採用しています。「Koto」は日本語の特性に対応し、敬語や話し言葉のニュアンスを的確に捉える能力を持っています。KotobaのCEOである小島熙之氏は、「日本語は独特なニュアンスが求められる言語であり、Kotoはその特性に基づいて開発されています。これにより、日本企業はより自然で信頼性の高い顧客体験を実現できるでしょう」と述べています。

音声対応と業務実行の自動化

Agentforce Voiceでは、顧客との会話に応じてCRMデータが自動で更新され、エスカレーションや注文処理、予約の変更など、必要な業務をその場で自由に自律的に実行できる機能も搭載されています。これによって、企業はさらなる業務の効率化を図ることができます。

デジタルチャネルへの展開

2026年6月からはWebやモバイルアプリにもAgentforce Voiceを組み込むことが可能になり、多様なデジタルチャネルで音声エージェントの活用が実現します。これにより、一度構築した音声エージェントを複数のチャンネルで展開でき、顧客に一貫性のある体験を提供することが可能です。

クラウドテレフォニープラットフォームとの連携

さらに、Agentforce Voiceはクラウドテレフォニープラットフォームとも連携を果たし、日本市場においては新たにコムデザインのクラウドCTIサービス「CT-e1/SaaS」とも連携を開始します。これにより従来の電話基盤を活用しながらも、AIによる音声対応を導入できます。

パートナー企業との協力

SalesforceはAgentforce Voiceの導入をサポートするために、複数のパートナー企業と連携を進めています。この初期参画パートナーには株式会社アグレックス、株式会社ギブリー、株式会社テラスカイなどが名を連ねており、日本での円滑な導入をサポートしています。

Salesforceのビジョン

株式会社セールスフォース・ジャパンの三戸篤氏は、Agentforce Voiceが単なる自動化ツールでないことを強調し、コンタクトセンターの人材不足が深刻化する中で、AIエージェントが顧客服務のシームレス化に貢献することを確信しています。これにより、顧客に24時間365日の対応が可能となり、人間のオペレーターはより高度な対応に集中できるようになります。

最初の提供は8月7日から開始され、今後も英語やフランス語、ポルトガル語など複数の言語での展開を予定しています。詳しい情報は公式サイトに掲載されています。

これにより、Salesforceが提供するAgentforce Voiceが日本市場における顧客サービスの変革を促進していくことが期待されています。