スマートリング「SOXAI」、返品・交換業務を効率化し顧客満足度向上を実現

ソフトウェアで進化するカスタマーサポート

最近、スマートリング「SOXAI」が顧客サービス基盤の強化を図るため、Recustomer株式会社が提供する返品・交換プラットフォームを導入しました。この取り組みは、顧客体験を最優先とするSOXAIの理念を反映したものであり、カスタマーサポート（CS）業務を効率化することを目指しています。

導入の背景

SOXAIは、一般的なD2Cブランドと異なり、顧客の声（VOC）を大切にし、自社でのカスタマーサポート業務に注力してきました。これまで、受注数が増加する中で、オペレーションの効率化が求められていました。しかし、従来の手法では、問い合わせは主にエクセルとメールによるもので、返品や交換の際には手動でデータを入力する必要がありました。これにより、管理が複雑化し、また顧客とのコミュニケーションも煩雑になっていました。

特に、サイズ交換のニーズが多数発生するスマートリングの場合、急成長に伴い在庫の管理も難しくなっていました。お客様一人ひとりに対し、希望サイズや色の提案を適切に行うことが求められ、複数件のやり取りが発生することもありました。これが、カスタマーサポート業務のボトルネックとなりうる状況にあったのです。

Recustomer導入による変化

そこでSOXAIはRecustomerの「返品・交換」プラットフォームを採用しました。この導入により、返品・交換に関わる業務の実務工数は約80%削減され、対応の自動化が実現されました。たとえば、返品の一次対応、返送先の案内、商品到着の確認、交換品発送といった一連の流れが自動化され、これまで人が行っていた定型業務にかかる時間が大幅に削減されることとなりました。

これにより、管理画面上で進捗状況を一元的に把握できるようになり、担当者ごとに異なる判断や経験に依存せず、一貫したオペレーションが実現しました。更に、顧客からの返品理由や問い合わせ内容がデータとして蓄積されることで、製品改善やアプリ開発に役立つサイクルも確立されました。このVOC分析により、「サイズが合わなかった」といった顧客のフィードバックは、製品改良に直結しています。

成果と今後の展望

この取り組みは、顧客に購入前の安心感を提供するとともに、ブランドへの信頼感を高める結果を生んでいます。SOXAIの目指す「お客様視点」をさらに深化させるため、今後もRecustomerは無くてはならないパートナーとして支援を続けていく予定です。

また、将来的にはこのデータを用いて、“購入後の体験”を更に向上させることで、顧客との信頼関係を深め、次回の購入へとつなげていく施策も考慮しています。