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2025年NPSベンチマーク調査結果

住信SBIネット銀行が3年連続でトップ

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社が行った2025年の銀行部門NPSベンチマーク調査の結果、住信SBIネット銀行が3年連続でNPSのランキング1位に輝きました。この調査は、13の主要銀行を対象にしたもので、それぞれの顧客ロイヤルティがどのように評価されているかを示す重要な指標とされています。

NPSとは？顧客ロイヤルティの新指標

NPS（Net Promoter Score）とは、顧客が「あなたの銀行を友人や同僚に薦めたいか？」という1つの質問に基づいて算出される顧客ロイヤルティの指標です。この点数は広く導入されている企業の顧客満足度を測る新しい手法として注目されています。

銀行業界のロイヤルティ向上要因

調査結果によると、住信SBIネット銀行はそのアプリの使いやすさや手続きの簡便さが顧客のロイヤルティを高める要因として評価されました。また、利用者向けの金利やキャッシュバックの優遇プログラムをうまく活用できると感じている顧客の方がより高い満足度を得られることがわかりました。

ランキングの詳細

住信SBIネット銀行がNPSで-22.0ポイントを記録し、2位にはSBI新生銀行（-26.6）、3位にはソニー銀行（-28.6）という結果も出ています。対象となった銀行13行の平均NPSは-39.4であり、トップ企業とボトム企業の間には36.3ポイントの差があることが確認されました。

銀行の評価ポイントと改善点

調査で注目されたポイントは、手続きの容易さやアプリ利用の分かりやすさに加えて、ブランドイメージの良さも重要であるとされています。しかし一方で、担当者の対応力や商品ラインナップ、サービスに見合った適正な手数料など、まだ改善の余地がある部分も指摘されました。

会員向け優遇プログラムの重要性

調査では、銀行の会員向け優遇プログラムの認知度もデータとして取り上げられました。「知っている」と答えた割合は14.0%、また「比較的知っている」との回答が19.2%でした。この優遇プログラムの利用度によってもNPSが変化し、「活用できている」と答えた人はNPSが21.1という高い値を示しました。

セキュリティ対策が評価される

最近では、銀行のセキュリティ対策が顧客の信頼に寄与していることも調査から明らかになっています。顧客が自身の資産を守る取り組みとして、メールやSMSでの取引通知や本人認証の仕組みがしっかりしていると評価されました。

継続利用意向と推奨度の相関

調査において、推奨度が高い利用者ほど、今後の銀行利用を継続する意向も強いことがわかりました。「推奨者」として評価された人々の満足度は平均9.6となり、顧客のロイヤルティ向上に繋がる結果となりました。

まとめ

今回の調査結果は、銀行業界における顧客ロイヤルティの重要性を改めて示すものであり、住信SBIネット銀行が他行よりも顧客に強く支持されている理由を明確にしたデータともいえます。今後の銀行選びの参考として、ロイヤルティを意識した金融機関のサービス利用が求められます。

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