NTT西日本、トラブル時の電話自動受付に生成AIを導入

NTT西日本、生成AIによる電話自動受付システム導入

NTT西日本株式会社は、故障やトラブル発生時における電話受付業務に新たに生成AI技術を導入することを発表しました。この取り組みは、トラブルに直面するお客さまに迅速なサービスを提供し、待機時間を短縮することを目的としています。2026年2月27日からトライアルを開始し、業務の一部を自動化することで効率化を図ります。

背景と目的

近年、自然災害などの影響により、故障やトラブルの申告件数が急増しています。その結果、従来通りのオペレーターによる対応では、電話窓口が混雑し、顧客に長時間待たせてしまう事例が多発しています。これに対処するため、NTT西日本では生成AIを利用したコールセンター業務の自動化を進め、顧客体験（CX）の向上を図ることにしました。

自動受付システムの概要

NTT西日本が導入する自動受付システムは、電話での問い合わせ内容を故障関連とそれ以外の事案に自動で仕分けします。特に故障以外の申告に関しては、お客さまの自然言語による発話をAIが解析し、内容を判断して適切な質問を行います。これにより、顧客自身が必要な情報を提供する手間が軽減され、よりスムーズな対応が可能となります。また、適切なプロセスに基づいて受付から対応までを一貫して行う仕組みを整えています。

実施期間

このトライアルは2026年2月27日からスタートし、期間は3月31日までの約一ヶ月間です。トライアルは限定的なエリアで行われ、徐々に拡大予定です。このテストを通じて、実際にどれだけの顧客の待機時間を短縮できるか、そしてどの程度の精度でAIが対応できるかを検証していきます。

今後の展開

本プロジェクトの成功を受けて、NTT西日本はさらなるCX向上に向けた取り組みを進める考えです。今後、AI技術の精度を高めつつ、対応できる業務範囲を拡大していく方針です。これにより、顧客に対して有効な対応を提供し続けるとともに、回線状況の確認や修理予約が可能なWeb受付サービスも活用を促進しています。お客様にはこのWebサービスの利用も推奨しており、従来の電話受付以外の手段でも気軽にトラブル申告を行える環境を整えています。