パナソニックが生成AIでカスタマーサポートの新境地を開拓し特別賞受賞

株式会社RightTouchが提供する「RightVoC by KARTE」が注目を集めています。先日、パナソニック株式会社エレクトリックワークス社がこのプロダクトを導入し、公益社団法人企業情報化協会が主催する「2025年度カスタマーサポート表彰制度」において特別賞（生成AI活用）を受賞しました。この受賞は、パナソニックのCX（Customer Experience）向上の取り組みが新たな次元に進化したことを示しています。

カスタマーサポート表彰制度の背景

「カスタマーサポート表彰制度」は、顧客接点の革新的な取り組みを表彰するために1998年にスタートしました。近年では、顧客の声（VoC：Voice of Customer）の活用がますます重要視されています。従来、顧客からの問い合わせやアンケートの意見は膨大で多様であるため、十分な整理や分析が難しく、一部の企業では活用しきれないこともありました。

しかし、生成AIを効果的に活用することで、これらの声を迅速に整理・要約し、データとして活用可能な情報に変換することができるようになりました。VoCを正しく理解し、迅速に行動に移すことが、企業の競争力や持続可能な成長に大きく寄与する時代になっています。

RightVoCによるパナソニックの取り組み

パナソニックエレクトリックワークス社では、年間約60万件にのぼる問い合わせが寄せられていますが、従来の方式では対応履歴のデータ化に時間がかかり、データを十分に活用できない状況が続いていました。そこで、RightVoCを導入し、通話音声を自動的にテキスト化し、分析可能なデータに変換することに成功しました。

このプロダクトにより、従来の手作業に比べて工数が大幅に削減され、効率的なデータ処理が可能になった結果、約5,000件のVoCを1時間以内に処理できるため、顧客の最新の声をリアルタイムで把握し、共有できるようになりました。この成果は、コンタクトセンターの運営改善や体制の見直しに直結しています。

受賞のポイント

受賞の決め手となったのは、生成AIの要約精度を向上させるために500回以上のプロンプト改善を行ったことです。これにより、オペレーターのAfter Call Work（ACW）時間を3分から1分30秒に短縮し、年間で25,000時間の削減を実現しました。さらに、音声認識率93%、生成AIの要約精度は100%に達しました。これらの成果により、オペレーターの負担軽減が図られ、顧客対応の品質（CX）と従業員満足度（ES）の向上も実現しました。

受賞式には、パナソニックエレクトリックワークス社の課長である三好惇也氏をはじめ、関連する多くの関係者が参加しました。RightTouchの代表、野村修平氏は「右VoCを活用することで、パナソニック社が顧客の声を意思決定に生かし、成果を生んでいることを嬉しく思います。」とコメントしました。

未来への展望

右VoCは、顧客の声をさまざまな部門に連携させ、顧客中心の経営を実現することを目指しています。顧客の声を活かすことで企業の持続的な価値創出を支援し、次世代のコンタクトセンターのあり方に新たな視点をもたらすことでしょう。今後もRightTouchは、パナソニックを中心に、さらに多くの企業が顧客の声を通じてビジネスを進化させていく姿を見守っていくことでしょう。