AI時代の顧客対応に関する意識調査から見える最適なサービスとは

AI時代における顧客窓口の変化とニーズ

近年、企業が導入する無人音声サービスが急速に普及しています。特に電話窓口においては、IVR（自動音声応答システム）やボイスボットを活用し、業務の効率化や生産性向上が図られています。しかし、果たして顧客はこの変化をどう感じているのか？その実態を探るために、株式会社リンクが実施した「AI時代における顧客コミュニケーションおよび窓口対応に関する意識調査」が2950件のデータを通じて明らかにしました。

調査背景

調査は、20～60代の男女500名を対象に行われ、期間は2024年10月25日から29日まで。無人音声サービスとオペレーターによる有人対応の利用経験に対する意見を集め、顧客が求める理想の窓口は何かを浮き彫りにしています。

調査結果の概要

無人音声サービスの評価

調査結果により、顧客の90%が無人音声サービスの経験があると回答しました。しかし、満足度はわずか44.2%、不満を持った人も44.7%と意見が二分されました。満足の理由としては「人と話さなくて済むこと」が人気のようですが、不満の原因は「解決までに時間がかかること」が77%を占めています。この結果から、無人音声サービスには十分な効率性とスピード感が求められていることが分かります。

オペレーターによる有人対応の重要性

調査によると、76.5%の人が有人対応の必要性を感じています。その理由としては「臨機応変な対応」や「問題解決が早い」といった点が挙げられます。特に、商品の不具合や緊急の用件に関する問い合わせでは、顧客は明らかにオペレーターとの対話を望んでいる様子があります。

AI時代の窓口対応に求められる改善点

調査で特に注目すべきは、電話が混雑している場合や営業時間外でオペレーターに繋がらない際の顧客の反応です。「折り返し電話をしてほしい」といった要望が62%を超えており、企業からの主導的な対応を求める声が大きいことが分かります。顧客の心理状態も、「イライラする」が66.3%に達しており、何らかの形で顧客の不安を和らげる必要性が浮き彫りになっています。

企業への提案

この調査結果を踏まえ、株式会社リンクの坂元取締役は、企業が無人音声サービスと人力サポートを効果的に利用するための方策です。

1. 顧客用件の分析: 企業はまず、顧客からの問い合わせ内容を分析し、無人音声対応が有効な部分と有人対応が必要な部分を見極める必要があります。具体的には、よくある問い合わせを洗い出し、有効なIVR／ボイスボットの設計に活かすことが重要です。

2. オペレーターの業務効率化: 人手不足が続く中で、効率的な業務フローを整えることが求められます。例えば、通話内容の記録やクレーム対応のプロセスを見直すことで、オペレーターが本来の業務に集中できる環境を整えるべきです。