ライブチャット導入の動向とカスタマーサポートの未来

最近、Zendeskが実施した調査によると、ECサイトや会員制Webサイトを運営する企業のカスタマーサポート業務において、ライブチャットツールの導入状況やその導入に伴うメリット、さらには課題についてのインサイトが明らかになりました。この調査は、568名のカスタマーサポート関係者を対象に行われ、その結果から見えてきた重要なポイントをご紹介します。

ライブチャットツール導入時に重視する項目

調査によれば、企業がライブチャットサポートツールを導入する際に最も重視するポイントとして挙げられたのは、「機能の充足度」と「アプリへの組み込みやすさ」でした。具体的には、これらの項目はそれぞれ平均評価3.88と3.87を記録しており、ツールを選定する上で非常に重要視されています。この結果は、チャットツールの機能性の高さと、他のアプリケーションとの連携のしやすさが運用の効率性に直結していることを示唆しています。また、「コストの適切さ」「業務効率の向上度」「セキュリティ」の項目も評価され、企業はコストパフォーマンスと安全性にも配慮していることがわかります。

ライブチャットツールでの課題

一方で、ライブチャットツールに関しては、いくつかの課題も存在します。調査では、最も多かった回答が「専門知識がある担当へのエスカレーションが難しい」という点で、実に38.5%の企業がこの問題を抱えていると報告しました。そのほかにも、「チャットで即時回答できるスキルがある要員がいない」や「チャット対応要員が専任でなくオフラインの時が多い」といった点が上位を占めました。これらの課題は、顧客への迅速な対応を求められる現代のビジネスにおいて、大きな障害となる可能性があります。

マルチチャネル対応の重要性

ITRのシニアアナリスト、三浦竜氏は、顧客満足度を向上させるためには、ライブチャットツール単体の導入だけでは不十分であると語っています。カスタマーサポート全体でのマルチチャネル対応を重視し、チャネルを横断した運用と管理が求められているとのこと。これにより、顧客は一貫したサポートを受けることができ、満足度向上に繋がるのです。

まとめと今後の展望

今後、ライブチャットサポートツールの新規導入や移行において、顧客満足度の向上用やサポート業務の効率化を意識しつつ、他のカスタマーサポートツールとの統合を考慮することが推奨されています。

さらに、Zendeskが開催する「ユーザー事例に学ぶ、ライブチャット導入の効果とポイントとは？」というセミナーが、11月30日に予定されています。このセミナーでは、ライブチャットの導入時の課題やメリットについて実際の調査結果と顧客事例を交えながら解説される予定です。また、この機会を通じて、マルチチャネルサポートの重要性を再確認する良いチャンスとなるでしょう。詳細については、こちらから確認できます。

Zendeskは、世界中で114,000社以上の企業に利用されており、高品質なカスタマーサポートを提供するためのソフトウェアを展開しています。今後もその進化に目が離せません。