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カスタマーハラスメント対策の重要性

一般社団法人クレア人財育英協会は、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務化される令和8年10月に向けて、現場の従業員が判断に迷う「正当なクレーム」と「カスハラ」の境界を明確にするための新しい取り組みを発表しました。特に、従業員が直面するリスクと悪質な要求への適切な対応が求められています。

正当なクレームは、商品に不具合があったりサービスに問題があった場合にお客様が説明、謝罪、返金を求めるもので、企業はこれに真摯に対応する義務があります。しかし、注意が必要なのは、最初は正当な要求であったクレームが、時間が経つにつれて暴力的な要求に変わる場合です。これを見極めることができなければ、従業員はストレスや危険にさらされます。

カスハラの定義と判断基準

カスハラの定義は、顧客からの要求が次第にエスカレートし、暴言や威圧的な表現が含まれる場合に該当します。例えば、ある飲食店のオーダーミスにおいて、店側が誠意を持って対応しようとしたにもかかわらず、「土下座しろ！」という要求が出ると、もうそれは正当なクレームとは言えません。


カスハラに該当するかどうかは、クレームの原因だけでなく、要求の内容や伝え方、全体の状況を総合的に考える必要があります。要求が何度も繰り返されたり、SNSへの拡散を脅し文句にするような行為は、企業としては受け入れざるを得ないリスクが伴います。

魅力的な情報提供: 判定シートの紹介

当協会では、現場で直ちに判断できる「カスハラ境界線判定シート」の提供を開始しました。このシートは、具体的な状況を指定することで、従業員が安全に業務を行うための重要なツールです。

また、報道関係者や企業担当者向けに、解説動画も公開し、制度のポイントを簡潔に理解できるようまとめています。

個別質問会の開催

本記事に関連する質問は、今後の個別質問会で受け付けます。開催日は2026年8月28日、形式は電話またはオンラインでの参加が可能で、参加費は無料です。詳しい内容や疑問に関する相談には、特定社会保険労務士の小野純が直接お答えします。参加方法については協会の事務局にメールでお問い合わせください。

社会貢献としての取り組み

クレア人財育英協会は、2023年に設立された株式会社SAのグループ企業であり、雇用や労務、ハラスメント防止に特化した研修や資格取得を推進しています。全国で750名以上が「雇用クリーンプランナー」として活躍しており、企業や教育機関の現場での取組みが強化されています。

以下のリンクから公式サイトもぜひご確認ください。
公式サイト

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