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セコムが導入したAI音声認識プラットフォーム「Voice Contact」の全貌

近年、企業の業務効率化においてAI技術の導入が進んでいますが、特にコンタクトセンターの分野ではその重要性が増しています。セコム株式会社は、そんなニーズに応える形でAI音声認識プラットフォーム「Voice Contact」を導入したことを発表しました。このプラットフォームは、セコムグループのICTおよびDXを推進するセコムトラストシステムズ株式会社や、多彩なBPOサービスを提供する株式会社TMJとの共同開発による成果です。

導入の背景

緊急対応を含めたコンタクトセンターのオペレーションは、業務負荷の軽減が常に求められてきました。特に通話後の後処理作業（ACW）は、オペレーターにとって大きな負担でした。従来の手法では、通話内容を手動でまとめる必要があり、それが原因で業務が遅れ、顧客満足度にも影響を与える可能性がありました。これらの課題を解決するために、Hmcommの「Voice Contact」に搭載されたリアルタイム音声認識機能と生成AIを活用した自動要約機能が大いに役立つと期待されています。

主な機能とカスタマイズ対応

「Voice Contact」では、以下のような先進的な機能が搭載されています：

- リアルタイム音声認識：通話中の音声を高精度で瞬時にテキスト化し、オペレーターはその内容を即座に把握できます。
- 生成AIによる自動要約：通話終了と同時に重要なポイントを自動で整理し、オペレーターはそれを確認してCRMに一括登録することが可能です。
- 効率的なCRMとの連携：要約結果を簡単にCRMシステムに貼り付けることができ、業務の効率化に貢献します。
- 柔軟なカスタマイズ：セコムの特有の業務フローに合わせて専用の設定を行うことができ、運用しやすい環境を整えます。

期待される効果

この新しいシステムの導入によって、以下のような効果が期待されています：

- ACW時間の大幅削減：通話内容が瞬時に要約されることで、オペレーターの負担が軽減されます。
- 業務効率化：後処理作業の短縮により、より多くの顧客に迅速に対応できます。
- 顧客満足度の向上：オペレーターが高品質な対応に集中できるため、顧客へのサービスが向上します。
- コストの最適化：人的リソースの有効活用が進み、運営コストの削減にも寄与します。

さらなる展望

セコムでは導入効果を検証した後、さらなる機能拡張や他拠点への展開も視野に入れています。また、顧客の声を反映させたサービス品質の向上にも注力する方針です。Hmcommは今後も、技術改善とカスタマイズにより、セコムのコンタクトセンター業務をサポートし続けます。

セコムのデジタル推進部長、藤島知樹氏は、今回の導入について「リアルタイムの音声認識と生成AIによる自動要約の実現には、パートナーとの密な連携が不可欠でした。Hmcommは我々のニーズに合わせた柔軟な対応が素晴らしかった」と語っています。

HmcommのCEO、三本幸司氏も「業界をリードするセキュリティ企業であるセコム様に、この技術を導入していただけたことを嬉しく思います。AIによって業務の質を向上させることができるよう、今後も技術革新を続けていきます」とコメントしました。

「Voice Contact」は、企業のコンタクトセンター業務に特化したAI音声認識プラットフォームとして、今後ますます重要な役割を果たしていくことでしょう。企業が顧客とのコミュニケーションの質を向上させるために必要不可欠なツールとして、注目されること間違いありません。