SODA社がRe:lation導入でグローバルサポートを最適化、効率化を実現

SODA社、Re:lation導入によるサポート最適化

ファッション＆コレクティブルフリマアプリ「SNKRDUNK」を運営する株式会社SODA（東京都渋谷区）は、コミュニケーションプラットフォーム「Re:lation」を導入し、顧客サポートの自動化と効率化を図っています。この取り組みは、アジア圏で急成長を遂げているSODA社の課題解決に大いに貢献しています。

サポート体制の課題

SODA社のSNKRDUNKは、韓国やシンガポールをはじめとしたアジア市場で急速に拡大しています。この成長に伴い、海外ユーザーからの問い合わせが急増することが予想されました。しかし、限られたチームで質の高いサポートをどのように提供するかが大きな課題となっていました。従来の管理体制では、「対応ステータスの不透明さ」や「データ集計の工数」が効率を下げており、これを解消するためのプラットフォームの導入が急務でした。

Re:lationとRe:Chatの導入効果

SODA社が新たに採用した「Re:lation」とAI生成型チャットボット「Re:Chat」によって、顧客からの問い合わせを効果的に管理することが可能となりました。これにより、問い合わせ件数を押さえつつも、対応の質を維持することに成功しています。

問い合わせ件数の抑制

AIの活用により、利用者の自己解決率が向上。これが結果として、有人対応が求められる問い合わせ数を減少させる結果に繋がりました。これは特に、海外ユーザーに対しても効果的でした。

業務の効率化

また、Re:Chatを用いることで、カスタマーサポート経験が浅いスタッフや非ネイティブのスタッフでもスムーズに対応できるようになり、業務負担が軽減されました。具体的には、1時間あたりの作業時間を10分短縮できるという成果も上げています。

データ集計の簡素化

ダッシュボード機能により、複雑なデータ集計作業が不要になり、これもまた業務効率を大幅に改善する要因となっています。

情報共有の強化

情報の集約と一元管理が実現し、チーム全体で対応力が底上げできる体制が整いました。これが結果として、属人化を防ぎ、顧客対応の一層の質的向上に寄与しています。

SODA社のコメント

カスタマーエクスペリエンス部門の中島リーダーは、「流通額が増加する中でも問い合わせ件数を抑えられたことは驚きです。海外ユーザーに適したRe:Chatの導入が大きなポイントです。今後、最終的な目標は人の手を介さない個別対応の実現であり、その分をCXの向上に注力していく所存です。」とコメントしています。

Re:lationの概要

「Re:lation」は、メールや電話、チャット、SNSなど、多様な問い合わせ窓口を一元的に管理できるコミュニケーションプラットフォームです。タスク管理機能やAIによる支援機能も備えており、業務の標準化と効率化を図ることが可能です。
これにより、6,000以上の企業に導入されており、企業の生産性向上に貢献しています。