カスタマーハラスメント対策の実態とAI活用の可能性を探る調査結果

カスタマーハラスメント対策の実態とAI活用の可能性

最近、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）が急増しています。特にコールセンターの現場では、業務がより複雑になる中で、効果的な対策が求められています。株式会社RevCommが実施した調査によれば、約80%のコールセンターは運用面での課題を抱えており、その実態を見ていきましょう。

調査概要

この調査は、カスタマーハラスメント対策に関わるコールセンターの責任者やマネジメント層、スーパーバイザーなど300名を対象に行われました。調査内容は主にカスハラ発生時の対応フローやPDCAサイクルの実施状況、AIや音声解析技術の活用についてです。

カスハラ発生時の対応フロー

調査結果によると、カスハラ発生時の対応フローについて「運用面で課題あり」と答えたのは約80%に上りました。具体的には、

- 「ある程度整備されているが不十分な部分がある」：36.0%
- 「明文化されているが運用面で課題がある」：29.7%

これらの結果は、対応フローが標準化されていないことを示しています。対応に不一致が多く、オペレーターが不安を抱える一因となっています。

PDCAサイクルの実施状況

次に、カスハラ対策のPDCAサイクルについての結果です。定期的な改善が「実施されている」と回答したのはわずか17.0%で、半数以上が不定期または全く行えていない実態が明らかになりました。このことは、多くのコールセンターが持続的な改善を行う体制を整えていないことが課題であると言えます。

AI技術の導入による改善策

一方で、同調査ではAIや音声解析技術を用いたカスハラ対策も注目されており、65.7%の回答者がその効果を「効果的」と評価しています。その理由として「リアルタイムでの対応支援が可能」との回答が54.3%を占め、迅速な対応が期待できる点が重視されています。また、47.8%の回答者は「客観的なデータに基づいた分析ができる」とも述べており、データに裏付けられた対策の重要性を強調しています。

まとめ

カスタマーハラスメント対策には多くの課題が存在しますが、それに対する解決策としてAI技術の導入が期待されています。今後、コールセンターはこの技術を導入することで、迅速かつ適切な対応を実現し得るでしょう。もちろん、運用フローの整備やPDCAサイクルの徹底も並行して進める必要があり、これらの改善が積み重なることで、より良いカスタマーサービスが提供できる環境が整うでしょう。

詳しい調査結果についてはこちらからご確認ください。