2025年LINE利用実態調査、シニア層の利用伸びと双方向コミュニケーションの必要性

LINE公式アカウント利用実態調査2025

モビルス株式会社が実施した「消費者のLINE公式アカウント利用実態調査2025」の結果によると、60代以上のLINE利用率が過去5年間で約10%増加し、約7割に達したことがわかりました。これは、アクティブシニア層がSNSを積極的に活用していることを示しており、今後のマーケティング戦略においてこの層を意識した取り組みが必要です。

調査結果の概要

調査対象は全国の655人で、以下のような主な結果が得られました。
1. 60代以上のLINE利用率の増加：5年前に比べて約10%増加し、現在は約7割が利用しています。
2. チャットでの問い合わせ希望者：全年代の60%超が企業への問い合わせをチャット希望していますが、特に20代から30代では7割です。
3. LINE公式アカウント需要の変化：ブロックされた理由として「情報配信の頻度の多さ」が多く、また約6割が「使い続けたいが条件がある」としています。この条件には「定期的なクーポン配布」や「有益な情報の適切な配信」が求められています。
4. 若年層の積極的なチャット利用：特に20代でのチャットボットやオペレーターへの問い合わせ利用が目立ち、能動的なコミュニケーションが見られます。

シニア世代のLINE利用の進展

60代以上の利用者の増加は、SNS利用の多様化を示しています。特にLINEが7割のシニア層に利用されていることから、この世代をターゲットにしたマーケティング戦略の必要性が高まっています。企業は、持続的な関係性を築くために、配信情報の質を高め、双方向なコミュニケーションを強化していくことが肝要です。

双方向のコミュニケーションの重要性

調査結果によれば、LINE公式アカウントを「使い続けたい」と考えるユーザーは多く、「一方通行の情報配信」ではなく、「顧客のニーズに寄り添った双方向コミュニケーション」の重要性が浮き彫りになっています。特に、約60%がLINE公式アカウントのチャット機能を通じて相談や質問をしたいと希望しています。その傾向は20代、30代で特に顕著です。

今後の展望

LINEを利用することで、企業はユーザーと良好な関係を築くチャンスがあります。しかし、ただ情報を送り続けるのではなく、顧客の求める情報やサービスを適切なタイミングで提供することが求められています。具体的には、生成AIなどの技術を活用し、パーソナライズされた情報を提供することが今後の顧客体験(CX)を向上させる鍵となります。

モビルス株式会社では、こうした双方向かつシームレスな顧客体験の実現を目指し、テクノロジーの力で支援していきます。2025年の調査から見えるLINE利用の未来を展望し、企業としての取り組みを見直す好機と捉えていきたいところです。