MS&ADホールディングスがGenesys Cloud導入で顧客体験を進化させる

MS&ADホールディングスが顧客体験を革新

東京を拠点とする MS&ADホールディングスが、顧客体験 (CX) を向上させる新たな一歩を踏み出しました。このたび、同社は、グローバルに名を馳せるクラウドリーダー、Genesysによる「Genesys Cloud」を導入することを発表しました。

背景と決定経緯

MS&ADホールディングスは、顧客の多様化したニーズ、デジタル技術の進化、そして生成AIの登場といった変化を受け、コンタクトセンターの基盤を刷新する必要性を感じていました。特に、複数のシステムを単一のクラウドベースに集約し、効率的な顧客対応を目指すことが求められていました。その結果、Genesys Cloudが選ばれた理由は、グループ全体での円滑な移行が可能、すでに実績があり、コスト効果にも優れている点です。

Genesys Cloudの利点

今回の導入により、MS&ADホールディングスは、これまでPBXと連携していた多くのシステムをGenesys Cloudに統合することで、システムの簡素化とともに、顧客データの一元管理を実現します。さらに、Salesforceとの連携が図られ、「CX Cloud from Genesys and Salesforce」のモデルが国内で初めて採用される予定です。これにより、顧客利便性やパーソナライズされた対応が強化され、コミュニケーションの質が向上します。

企業の取り組みとビジョン

三井住友海上火災保険株式会社のカスタマーコミュニケーション部長である林健太郎氏は、Genesys Cloud導入が「お客さま本位」の理念をさらに強化する重要なステップになると述べています。また、あいおいニッセイ同和損害保険株式会社の松浦毅氏も、採用難や多様化する顧客接点の課題に対し、Genesys Cloudが最新のテクノロジーと応対品質を結びつけ、より質の高い顧客対応を実現すると期待を寄せています。

今後の展望

ジェネシス日本法人のポール・伊藤・リッチー氏は、MS&ADホールディングスとの今回は、日本におけるカスタマーエクスペリエンスの変革に向けた大きな一歩だと強調しました。AIやデータを駆使し、質の高い顧客サービスを実現するための共同の取り組みが期待されます。

MS&ADホールディングスは、今後もこの新しいコンタクトセンター基盤を活用し、顧客対応における一貫性を持たせ、顧客満足度を引き上げていく方針です。これにより、より活力ある社会へ貢献し、顧客の期待に応える企業としての役割を果たしていくことでしょう。