BIGLOBEがGoogle CloudのAIを生かした新カスタマーサポートを導入

BIGLOBE、Google Cloudと連携した次世代カスタマーサポートプラットフォームを発表

ビッグローブ株式会社（以下、BIGLOBE）は、顧客満足の向上を目指し、Google Cloudと協力して次世代カスタマーサポートプラットフォームを構築することを発表しました。これにより、待ち時間の短縮やオペレーターの業務負荷を軽減し、より迅速で質の高いサービスを提供することを目指しています。

リアルタイムAI分析の導入

新しいプラットフォームの運用は2023年10月24日からスタートしました。主にコールセンターにおける問い合わせ対応を支援する目的で、AIによるリアルタイム分析を開始しています。このシステムでは、顧客からの問い合わせに対し、AIが迅速に適切な回答を生成し、オペレーターをサポートする仕組みです。

この導入により、オペレーターは顧客と会話しながら必要な情報を迅速に見つけ出すことができ、結果として顧客の待ち時間が短縮されると同時にオペレーターの負担も軽くなることが期待されています。事前の検証では、オペレーターの約70％がAIから提供された回答に満足しているとの結果が出ており、今後のサービス向上に寄与すると考えられます。

正答率を向上させるチャットボットの自動チェック機能

また、顧客向けのチャットボットの運用についても、AIによる自動チェック機能が導入されており、これにより回答の正確性が飛躍的に向上しました。従来は人手での確認が必要でしたが、AIを活用することで、約90％の一致率で過去の問い合わせ履歴を的確に確認できるようになります。これにより、オペレーターは効率的に業務を遂行できるようになります。

AIによる音声認識と感情分析

さらに、2025年2月から導入予定のシステムでは、コールセンターへの通話内容をAIが自動的にテキスト化し、その内容や顧客の発言のトーン、感情を分析します。この機能により、オペレーターへのフィードバックが迅速になり、より質の高いサポートが可能になります。これは、Gemini 1.5という最先端のAIモデルを活用したもので、顧客一人ひとりに密着したサポートを実現するものとされています。

まとめ

BIGLOBEはこれらのイノベーションを通じて、顧客満足度の向上に努めていきます。また、変化する社会情勢に即して、どのように貢献していけるかを「BIGLOBEマテリアリティ」として策定し、積極的な活動を展開する意向を示しています。

この新たな取り組みが進むことで、より良い顧客体験が生まれ、多くの人々に支持されるサービスへと発展していくことが期待されています。