AIオペレーター導入で板橋区の住民窓口を改善する試みについて

AIオペレーターの導入試行が始まる板橋区マイナンバーコールセンター

東京都板橋区で新たな試みとして、住民窓口業務の効率化を目指したAIオペレーターの導入試行が始まります。この取り組みは、アルティウスリンク株式会社（以下、当社）が受託している板橋区のマイナンバーコールセンターで行われ、AIを活用することで住民サービスの向上と職員の負荷軽減を図ることを目的としています。

導入の背景と現状の課題

日本全体で少子高齢化が進む中、各地方自治体では職員確保が困難になっています。このような状況下、電話応対や窓口業務における安定した運用の維持が大きな課題となっています。また、総務省の「自治体DX推進計画」に基づき、デジタル技術を活用して業務を効率化し、住民サービスを向上させることが全国的な優先事項となっているのです。

特にコールセンターでは、繁忙時間帯における「つながりにくさ」という問題が顕在化しており、この課題に対処するために、AIオペレーターを導入することで業務の効率化を図ることが求められています。

試行実施の概要

今回の試行は、2026年5月26日から6月26日の間、板橋区マイナンバーコールセンターで行われます。AIオペレーターと有人オペレーターによるハイブリッドな運用モデルを構築し、定型的な問い合わせに対するAIの対応の効果を検証します。

AIオペレーターは、事前に登録したQ&Aに基づき、住民から寄せられる頻度の高い一般的な問い合わせに自然な音声で回答します。具体的には、マイナンバーカードの申請・更新方法や保険証の利用方法、窓口の開庁時間など、多岐にわたる情報を提供します。

また、個別対応が必要な問い合わせについては、有人オペレーターに適切に引き継がれる仕組みも整えています。これにより、住民はスムーズに様々な問い合わせにアクセスできるようになります。

検証ポイントと効果

試行の中で検証するポイントには、繁忙時の応答率の改善、職員の業務負担の変化、AIと有人対応をたはじけるハイブリッドモデルの実行性、及び閉庁時間帯を含む対応時間の拡大の可能性などが挙げられます。これにより、住民は電話で迅速に回答を受けることができ、自治体も呼出し回数を減らしつつ高品質なサービスを提供することが期待されています。

今後の展望

試行結果から得られる知見を基に、AIと有人対応を組み合わせたさらなる運用モデルの高度化や、他の自治体や公共サービスでの応用を模索していく予定です。アルティウスリンクは、年月をかけて蓄積した業務プロセスのノウハウとAI技術を融合させ、持続可能な公共サービスの実現に向けた取り組みを推進していきます。

この試みを通じて、東京都板橋区の住民窓口における利便性が向上し、地域社会全体の発展に寄与することを目指しています。