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ジェネシス、生成AIで顧客体験を劇的に向上

ジェネシスは、最新の生成AI機能を搭載したGenesys AIを発表し、顧客体験（CX）の向上に大きく貢献すると発表しました。この進化したプラットフォームは、予測、対話型言語処理、分析機能を高度化することで、企業によるスマートな自動化、パーソナライゼーション、最適化を可能にします。これにより、顧客と従業員の双方にとってより優れた体験を提供するための強力な基盤が構築されます。

Genesys AI：顧客と従業員の体験を最適化

Genesys AIは、自然言語処理（NLP）などの機能を活用し、顧客とのあらゆるインタラクションにおいて感情、意図、共感性などを正確に理解します。近年注目されているChatGPTなどのオープンAI技術とは異なり、ジェネシスは厳選された信頼性の高いデータを用いてAIモデルを訓練。厳格なAI倫理ガイドラインを導入することで、顧客にとって真に価値のあるテクノロジーを提供することに注力しています。

具体的な機能強化：Agent Assistの自動要約機能

今回の発表で特に注目すべきは、Genesys Cloud CXに搭載されるAgent Assistの自動要約機能です。この機能は、長年のLLM（大規模言語モデル）開発の成果を活かし、独自のデータで訓練された最新モデルによって、信頼性と正確性を高めています。コンタクトセンターのエージェントは、顧客との会話の要約、入力、修正に多くの時間を費やしていましたが、この自動要約機能によって、その時間を大幅に削減できます。ジェネシスが行った顧客調査によると、企業は生成AIによる品質向上（77％）、スピード向上（73％）、一貫性向上（67％）に大きな期待を寄せています。

従業員と企業双方へのメリット

自動要約機能は、エージェントの作業効率を向上させるだけでなく、顧客エンゲージメントやフォローアップアクションを迅速化します。顧客とのインタラクションを記録する前に概要を確認・承認することで、品質を維持することも可能です。また、一貫性のある会話レポートにより、企業は会話後のデータを適切に取得・保存し、スピーチ＆テキスト分析から貴重なインサイトを得ることができます。これにより、サービス体験の向上、業務効率化、コンプライアンス遵守など、さまざまなメリットが期待できます。

ジェネシスの取り組みと今後の展望

ジェネシスは、エンティティ認識、感情抽出、対話モデルなど、さまざまなAI機能を既に提供しており、今回の生成AI機能の追加によって、その取り組みをさらに強化します。さらに、オープンAPIを活用することで、企業は市場にある生成AIソリューションを導入し、ビジネスニーズに合わせた独自のイノベーションを実現できます。Exceed.aiでは、営業チーム向けの自動生成メールコンテンツツールも提供しており、リード開発やパイプライン育成を支援します。

ジェネシスは、世界100カ国以上で、年間数百億件以上のカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタルテクノロジーを活用し、企業が共感性の高いカスタマーエクスペリエンスを提供できるよう支援しています。

まとめ

ジェネシスの最新生成AI機能は、顧客体験向上を目指す企業にとって、非常に魅力的なソリューションです。自動化、パーソナライゼーション、最適化を通じて、顧客満足度と従業員満足度の向上に大きく貢献するでしょう。Agent Assistの自動要約機能は、Genesys Cloud AI Experienceの一部として利用可能で、Genesys AppFoundry® Marketplaceで30日間のトライアルも可能です。

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