RightTouchとロート製薬、AIで顧客サポートを刷新し新たな体験を提供

RightTouchとロート製薬の新時代の顧客サポート

株式会社RightTouch（東京・品川区）は、医薬品や化粧品を手掛けるロート製薬（大阪・大阪市）にAIを駆使した顧客サポートプラットフォーム「QANT Web」と「QANT スピーク」を導入しました。この取り組みは、顧客の声をより的確に捉え、サポート体験を大幅に向上させることを目的としています。

サイレントカスタマーのニーズを理解

このAIソリューションの導入によって、ロート製薬は従来見逃されがちだったサイレントカスタマー（潜在的な要望を持つ顧客）のニーズを理解することが可能になりました。具体的には、Webサイトの使用状況を分析することで、顧客が直面している問題や疑問点を把握し、その解決に向けた具体的な施策を展開しています。

QANT スピークは、AIによる自律型ボイスボットであり、営業時間外でも常に顧客の問い合わせに応じる体制を整えています。これにより、月間1,000件以上の問い合わせが自己解決され、通常の顧客サポートでは得られない貴重な情報を収集できます。

ハートだ、ロート製薬

ロート製薬は「ロートは、ハートだ。」というスローガンの下で、単なる問い合わせ応対を超えたコミュニケーションを目指しています。顧客からの声を社内に還元し、製品やサービスの改善に繋げることが、彼らのサポート活動の重要な柱となっています。

特に注目すべきは、顧客サポートのマネージャーである藤井氏や担当者の香山氏、寺嶋氏が行う独自の取り組みです。これにより、さまざまな世代の顧客に対してより満足度の高いサービスを提供することが可能となっています。

データ活用による体験の改善

QANT Webを活用することで、具体的な顧客の利用状況を把握し、ユーザーが直面する問題点を特定することができます。例えば、スキンケアブランド「ケアセラ」の製品に関する使用順序の問い合わせが多いというデータを受け、担当者がブランド側と連携し、Webサイト上で適切なタイミングでその情報を提供する施策を実施した結果、高いクリック率を達成しました。

このようにデータ分析に基づいた具体的な改善策により、電話での問い合わせ件数を減少させ、顧客の利便性を向上させています。

若い世代からのフィードバック

また、QANT Webの機能の一環として、匿名で意見を投稿できる「ハートポスト」が導入されています。このツールを通じて、若い世代からも多くの声が寄せられ、300件以上の意見が寄せられており、これらはVoC（顧客の声）として改めて製品開発チームへとフィードバックされています。

スピーディーな運用体制

QANT スピーク導入後、AIオペレーターによるサポートを行うことで、営業時間外や混雑時でも顧客のニーズに迅速に応えることができる体制が整いました。月間の自己解決件数も1,000件以上に達し、3ヶ月の短期間でスムーズな移行が実現しております。

今後の展望

今後の展開では、QANTシリーズを通じてWebと電話を結びつけ、顧客の属性や状況に応じた最適なサポートを提供することを目指しています。自己解決環境のさらなる強化と、顧客の声を分析しサービス全体の価値向上を目指す体制を作ることで、顧客への寄り添いを追求していく方針です。

このように株式会社RightTouchのQANTシリーズは、ロート製薬における顧客サポートの刷新を実現し、これからのカスタマーエクスペリエンスの向上に貢献しています。