2024年カスタマーサクセス調査結果から見える企業業績への影響とタッチモデルの重要性

カスタマーサクセスの効果を探る

バーチャレクス・コンサルティング株式会社は、最近実施した2024年カスタマーサクセスに関する実態調査の中で、タッチモデルの構築が企業の業績や顧客満足に与える影響を中心に報告しました。この調査では、全国53,110人の有職者を対象に、カスタマーサクセスに取り組んでいる834人と未取り組みの239人のデータが得られています。

調査結果の中で、カスタマーサクセスを実施している企業の約6割が新規顧客の増加や売上の向上を報告しています。さらに、取り組み前に比べて売上高や利益率が向上したとする企業も半数以上に達しました。これに対して、取り組んでいない企業では、これらの項目が約3割程度に留まっています。

タッチモデルの役割

特に注目すべきは、タッチモデルの有無によってカスタマーサクセスに感じる効果に差が生じる点です。このモデルは、個別の顧客に対して最適なコミュニケーションやフォローを行う手法であり、業種ごとのさまざまなニーズに応じた接点を設けることで、長期的な関係構築を目指します。調査によると、タッチモデルを導入した企業では、顧客満足度やNPS（ネットプロモータースコア）においても高い数値が示されました。

バーチャレクスの調査では、タッチモデルを構築していると答えた企業の44.3%がカスタマーサクセスの効果を実感しているのに対し、未構築企業の41.8%はその逆です。この差は、個別の顧客に対して行うフォローやサポートが、顧客満足度を高める上で非常に重要であることを示唆しています。

デジタルツールの活用

さらに、タッチモデルを取り入れている企業は、顧客情報管理ツールやオンボーディング管理ツールといったカスタマーサクセス活動専用のデジタルツールを高い頻度で活用しています。その結果、顧客のニーズを正確に把握し、状況に応じたサポートを提供できていることがわかります。

対照的に、タッチモデルを採用していない企業ではこれらのツールの利用率が低くなり、リソースの割り振りに問題があると考えられます。そのため、顧客の成功を評価し、固有のニーズに応じたサポートを行う仕組みが固定化されていません。

持続可能なビジネスの実現

タッチモデルによって企業は顧客との接点を定期的に持ち、フォローアップやコミュニケーションを強化することが可能になります。これにより、顧客に最適なサポートを提供し、長期的な関係を築く基盤を形成できます。新規顧客を獲得するためには、既存顧客からのリファラル（紹介）も重要な要素となります。

バーチャレクスでは、カスタマーサクセスを導入したい企業へのサポートサービスを多数提供しています。具体的には、経営者や社員向けのワークショップ、コンサルティングサービス、ツール導入支援、オペレーションの伴走支援などがあります。これにより、企業は持続的な成長を実現できるでしょう。

タッチモデルを積極的に構築することで、顧客ニーズに迅速に対応し、競争の中で的確に位置づけることが求められている今、企業はこのアプローチを見直すべき時期に来ています。タッチモデルの導入を通じて、企業の成長をより確かなものにしていきましょう。