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鉄道商業施設におけるAIの導入

この度、鉄道横断型社会実装コンソーシアム「JTOS」が、音声AI技術を活用した新たな取り組みを発表しました。「JTOS」は、東日本旅客鉄道のグループ会社を含む数社から成るコンソーシアムで、商業施設での顧客サービス向上を目指しています。今回の取り組みは、株式会社IVRyと連携し、AIによる問い合わせ対応の効率化を図ります。

日本における少子高齢化が進む中、2040年問題として指摘される生産年齢人口の減少が深刻な課題となっています。このような状況を受けて、業務のデジタル化やAIによる代替が推進されていますが、電話でのお問い合わせ対応という分野ではまだ対人の対応が不可欠な部分が多いのが現実です。そこで、JTOSはIVRyの対話型音声AI「アイブリー」を導入することで、電話対応のストレスを軽減し、顧客満足度の向上を図ることを狙いとしています。

音声AIでの顧客体験の変革

IVRyが提供する「アイブリー」は、24時間365日、顧客がいつでも電話で問い合わせできる体制を整えます。AIは基本情報に関する問い合わせに迅速に対応し、内容によってはオペレーターへつなげる仕組みを構築します。これにより、オペレーターは専門的な要件や個別の相談に集中できるようになり、より質の高いホスピタリティを提供できる環境が整います。

他方で、「アイブリー」は通話データをリアルタイムでテキスト化し、構造化して蓄積することが可能です。この蓄積データを分析することで、顧客のニーズを可視化し、サービスの改善へとつなげることが期待されています。これによって、商業施設の運営においてより良い判断ができるようになります。

計画の詳細と今後の展望

今回の取り組みは、2026年2月27日から3月31日までの期間限定で実施されます。対象となる商業施設は新横浜プリンスぺぺ、グランエミオ大泉学園、本厚木ミロードで、一部の施設では3月中旬からの導入予定です。電話によるお問い合わせのつながりや混雑状況を気にすることなく、気軽に問い合わせができる環境が整うことで、顧客にとっての利便性が大きく向上します。

JTOSの努力は、AIを取り入れることで人手不足という根本的な課題に対する一つの解決策を模索していると言えます。商業施設におけるサービスの質の向上はもちろん、AIによって得られるデータ活用の可能性は、今までにない新しい価値を創造する基盤になると期待されています。

さらに、IVRyの技術は業界を問わず幅広く応用されており、すでに98業界以上に導入実績があります。これからの日本において、IA技術がどのように発展し、どれだけの産業に影響を与えるのか、それは私たちの未来を変える大きな要素となるでしょう。この取り組みを通じて、私たちの音声AI技術がどのようにさらなる社会的価値を提供できるのか、注目が集まります。期待される成果を受け、JTOSとIVRyの連携がどのように進化していくのか、今後も目が離せません。

関連リンク

サードペディア百科事典: 音声AI IVRy JTOS

Wiki3: 音声AI IVRy JTOS