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AIシステム『UZ』でコンタクトセンターの業務が変革

コンタクトセンターにおける業務改善が求められる中、キューアンドエー株式会社は株式会社コラボスのAIマーケティングシステム『UZ』を導入しました。この施策により、評価業務の工数が約80％削減され、現場の効率化が姿を現しました。

1. 導入の背景

キューアンドエー社は、通販業務におけるコールセンター運営において、品質を維持するために厳格な評価基準を設けています。この評価作業は、オペレーターが行った通話の内容を細かく分析し、評価シートにまとめるという手作業によるもので、特に複数のクライアントを同時に扱う「マルチ対応」の場面では、数倍の手間がかかります。加えて、蓄積された顧客の声（VoC）を分析し、改善に繋げるまでの時間が十分に確保できないという課題も存在しました。

2. 『UZ』の導入成果

『UZ』を用いることにより、音声データのテキスト化とAIによる評価レポートの自動生成が実現。これにより、従来1通話あたり1時間を要していた評価業務が約10分に短縮され、業務全体の効率が飛躍的に向上しました。この変化は、管理者が本来注力すべき業務改善やマネジメント活動に専念できる環境を提供します。

3. 直感的な操作性と伴走型サポート

『UZ』の導入を決めた最大の理由の一つは、その直感的に操作できるユーザーインターフェース（UI）です。従来のテキストマイニングツールは複雑で、現場のスタッフが気軽に活用するにはハードルが高かったものの、UZはシンプルなデザインによって、即座に利用を開始できる利便性が特徴です。また、導入時には、現場の課題に寄り添った伴走型のサポートが実施され、スムーズな運用が可能となりました。

4. 具体的な機能と効果

『UZ』には主に以下の機能があります：

• - オペレーター評価の自動化: 通話内容をAI解析し、即座に評価レポートを生成します。
• - VoC分析: 顧客の問い合わせ傾向や興味を数値で確認できるため、営業戦略の改善にも役立ちます。
• - コンテンツ自動生成: FAQやマニュアルを自動的に作成することが可能で、スタッフの負担を軽減します。

このような機能が充実していることで、キューアンドエー社はより高い付加価値を顧客に提供できるようになりました。業務の効率化が進んだことで、現場からのフィードバックを迅速に受け取り、PDCAサイクルを回していく環境も整いました。

5. 未来への展望

今後、キューアンドエー社は『UZ』の活用をさらに推進し、顧客満足度の向上と共に、DX（デジタルトランスフォーメーション）施策を一層強化する方針です。これにより、コンタクトセンターの新たなビジネスモデルの構築を目指します。

まとめ

キューアンドエー社の『UZ』導入は、コンタクトセンター業界に革新をもたらしました。AIの力で業務負担を軽減し、生産性を高めることで、顧客により良いサービスを提供できる基盤が整いました。今後の展開にも大いに期待が寄せられます。

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