常陽銀行が挑むデジタル体験の革新と顧客満足の向上を目指して

常陽銀行のデジタル体験改革

常陽銀行は、顧客のストレスや煩わしさを軽減するために、フランス・パリに本社を構えるContentsquareのデジタル顧客体験アナリティクス（DXA）プラットフォームを導入しました。このプロジェクトは、同行のウェブサイトを改善し、より良いデジタル体験を提供することを目的としています。

環境変化に伴う取り組み

デジタルサービスの普及が進む現代、情報をいつでも得られる環境が整ってきています。常陽銀行は、地域経済の成長を支えるために質の高い金融サービスを提供することを掲げていますが、顧客のニーズも絶えず変化しています。特にウェブサイトやモバイルアプリの使い勝手が、顧客との接点の増加につながると考えています。

ただし、銀行業界においてデジタル接点を拡充することは、顧客の声を直接聞くことができないため、課題の把握が難しい面もあります。このため、常陽銀行では、ウェブサイトの分析と改善を定期的に行ってきましたが、常に変化する顧客ニーズに対応するため、継続的な見直しが不可欠と考えています。

デジタル顧客体験アナリティクスの導入

常陽銀行は、ウェブサイトの改善に向けてContentsquareを選定しました。その理由は、ユーザーの行動を視覚的に把握しやすい分析ツールであることです。特に、ビジュアル分析に基づく課題の可視化が、専門知識が豊富でない担当者にも理解しやすいとされています。このアプローチにより、「お客さま本位」の文化をさらに強化したいと考えています。

倉持達也氏は、「このツールを通じて、ウェブサイトは今後の顧客に与える印象に大きな影響を持つため、常陽銀行のサービスを利用しやすくすることが我々の目標です。お客さまがストレスなく情報を得られる環境を整えることが、顧客満足度を向上させ、より多くの方に銀行に親しみを持ってもらえるようになると信じています」と述べています。

ビジュアル分析による素早い改善

Contentsquareの導入により、ウェブサイトの構造を視覚的に分析し、顧客がどこで煩わしさを感じているかを把握することが可能になります。これにより、問題点を迅速に見つけ、改善に向けたアクションを取ることが容易になります。常陽銀行は、このシステムを通じて、ローン申請等のコンバージョン率向上を図る考えです。

Continous Improvement-Movement

常陽銀行は、ウェブサイトの活動を恒常的に行うことで、慢性的な問題を解決し、顧客体験を向上させるための土台を築いていきます。Contentsquareを活用することで、分析手法の内製化が進み、スピード感を持った改善サイクルを実現します。これにより、同銀行が「お客さま本位」の文化をさらに醸成し、今後のビジネス環境に柔軟に適応していきたいと願っています。