新技術でカスタマーハラスメント問題を解決するシンカの取り組み

シンカの新しい試み

株式会社シンカは、コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を通じて、カスタマーハラスメント（カスハラ）に対する取り組みを強化しています。最新機能として搭載されたアラートワード通知機能は、顧客対応業務の中での厄介な問題に対処するための大きな一歩となっています。

このアラートワード通知機能は、従業員が日常的に行う通話の中で、特定のキーワードが現れた場合に警告を発する仕組みです。これにより、カスハラによる精神的な負担を軽減し、従業員がストレスを感じることなく業務に従事できる環境を整えることが目的です。

カスハラ問題の現状

近年、カスタマーハラスメントは増加傾向にあり、多くの企業が対応に頭を悩ませています。調査によると、約15.7%の従業員がカスハラの被害を経験したことがあり、その結果、61.1%が心理的な苦痛を感じています。このような環境では、従業員の離職率が高まる一因ともなっており、特に顧客対応に関わる職種ではリスクが顕著です。

東京都では、カスハラ防止条例が制定される動きが進んでおり、企業には従業員を保護するための取り組みが求められています。このような状況において、「カイクラ」は非常に有効なツールとなります。

アラートワード通知機能の具体的な動作

「カイクラ」のアラートワード通知機能は、事前に設定したカスハラ関連のキーワードが会話データに含まれている場合、自動でアラートを生成します。これにより、通話履歴の中から問題のある項目をすぐに把握することが可能です。例えば、具体的なワードが赤文字で強調されるため、視覚的にも一目で問題を特定でき、迅速な対応を促進します。

この機能を活用することで、従業員は自らの過ちを個別に抱え込まず、上司や同僚と連携して問題解決ができるようになります。この流れは、従業員の心理的安全性を高めることに寄与します。

今後の展望

シンカは、引き続き「カイクラ」を活用してカスタマーハラスメント対策を深化させる方針です。新技術の導入や既存機能の強化を通じて、従業員が安心して業務に専念できる環境の提供に努めます。

「カイクラ」は、電話やメール、Web会議、SMSなどのコミュニケーションを一元管理することができ、顧客との関係を整理するための強力なツールです。2014年のサービス開始以来、27,00社、5,200拠点以上の企業で導入されており、数々の賞も受賞しています。

まとめ

カスタマーハラスメントの問題は解決が難しい課題ですが、シンカの取り組みを通じてより良い職場環境の構築が期待されています。「カイクラ」は、こうした課題の解消に向けた強力なツールであり、今後の進展が非常に楽しみです。従業員のエンゲージメントを高め、企業全体の持続的な成長を促すために、シンカの取り組みがますます重要となるでしょう。