カスタマーサポートにAI導入！Algoageが変革を実現する取り組みとは

カスタマーサポートにおけるAI改革の幕開け

はじめに

日々進化を続けるテクノロジーの中で、特に注目を集めているのがAI（人工知能）の活用です。最近、株式会社Algoageが、不動産管理会社向けにコールセンターを運営するオーナーズエージェント株式会社に対して、AIプロダクト「SureSide」を先行導入したとの発表がありました。これにより、カスタマーサポート領域の業務効率化が期待されています。

導入の背景

カスタマーサポート業務は、近年ますます複雑さを増しています。人材不足、教育コストの高騰、業務フローの多様化などの課題が山積しており、これらを解決するためにAIの活用が注目されています。しかし、実際の業務フローやナレッジ構造への適応が必要で、AIの導入は決して簡単ではありません。オーナーズエージェントが運営するコールセンターでも、170社にわたる顧客ごとに異なるルールが存在し、業務が属人化し、オペレーターの育成も難航していました。

「SureSide」の役割

「SureSide」は、こうした課題を解決するために開発されたプロダクトです。本取り組みにおいては、まずナレッジの整備を行い、通話中や通話後の業務支援を通じてAIを現場に定着させ、その後段階的な自動化を図る方針です。これにより、具体的な業務支援を実施しながら、AIの効果を実証していく計画です。

初期成果の確認

早速、導入初月の段階で複数の初動成果が確認されています。特に効果が見られたのは、平均対応時間（AHT）の削減です。全体で約10%の削減が実現され、AIを多く使用したセグメントではその割合が20%を超える結果となっています。また、新入社員の業務習熟が早まり、導入後1カ月で対応件数が目標の約30件/日に対し、初週間で10件以上の対応が可能となったことも明らかになりました。

今後の展望

この取り組みは、業務効率化のみにとどまらず、オペレーターの負担を軽減し、定着率を向上させることを目指しています。具体的には、人材が持つ「まごころ」を引き出し、より付加価値の高い顧客体験を提供することを重視しています。将来的には、CS業務における人とAIとの最適な協働を進め、顧客満足の向上を実現する方針です。