マネックス証券が導入する次世代AIコンタクトセンターの全貌

はじめに

金融業界において、顧客体験の向上は欠かせないテーマです。マネックス証券は、ARIとMILIZEと協力し、次世代AIコンタクトセンターの構築を目指します。この新しいシステムは、業務の効率化や顧客満足度の向上を実現するための重要な一歩となります。

取り組みの背景

マネックス証券は、コンタクトセンターを「お客様の声を直接聞ける唯一の部署」と位置づけ、顧客とのしっかりとした対話を重視しています。電話やメールに加え、チャットボットやFAQサイトなど多様なツールを駆使し、顧客の問題解決に取り組んでいます。しかし、従来のシステムでは業務の効率に限界があったため、AIを導入した新たなシステムの開発が決定されました。

次世代コンタクトセンターの概要

今回のプロジェクトでは、まず100席以上のオペレーターが利用するクラウド型コンタクトセンターシステムの設計・開発からスタートします。システムは、Amazon Web Servicesが提供する「Amazon Connect」を採用し、クラウド基盤に移行することで管理の効率化を図ります。また、ARIの提供による「Mieta」を活用して、リアルタイムでのレポート作成と全体の指標の可視化も行います。

このクラウド化により、ビジネスの成長に応じたシステムのスケーリングが可能となり、オペレーターの席数の変更にも迅速に対応できるようになります。これに加え、次世代のAI技術を活用することで顧客とのインタラクションを最適化し、パーソナライズされた顧客体験を生み出します。

AIを活用した業務の進化

次のステップとして、マネックス証券では業務の効率化をさらに推進していくために、選択式IVRの進化が進められます。具体的には、AIによる自動応答の実現、通話内容の文字起こし、通話後の要約機能などが組み込まれ、後続の業務がよりスムーズになります。これにより、オペレーターのスキルに依存せず、より迅速な解決策の提供が可能となります。

プロジェクトの目標

マネックス証券のカスタマーサービス本部副本部長である盛氏は「このシステム刷新はAIを活用したGiant Stepであり、迅速かつ的確な対応を実現し、さらなる顧客満足を提供できると確信しています」と述べています。顧客対応の最適化だけでなく、オペレーターの負担軽減にも寄与し、快適な作業環境の構築が期待されます。