VideoTouchが新たなAIモニタリングでコンタクトセンターを変革、育成のDXを実現

VideoTouchが提供するAIモニタリング

コンタクトセンター業界の変革が今、始まろうとしています。VideoTouch株式会社が2026年1月7日からスタートする新サービス、「AIモニタリング」は、ただ評価を行うだけでなく、オペレーターの育成に直結する教育DXの実現を目指しています。

この新プラットフォームは、β版運用でかんぽ生命保険と共同で開発されたもので、国際基準に基づく専門家の監修のもと、品質管理と人材育成の両面における評価アルゴリズムが具現化されています。さらに、PKSHA Technologyとの技術提携によって、音声感情分析や文脈理解の精度が大幅に向上し、実践的なフィードバックを自動的に提供します。

なぜAIモニタリングが必要なのか

近年、コンタクトセンターにおける業務は、単純な問い合わせからクレーム対応といった複雑な案件にシフトしています。そのため、より高いコミュニケーションスキルが求められています。しかし、従来の教育や品質管理手法では限界があり、スーパーバイザーが全ての応対を評価することは非常に難しいのが現状です。

特に、評価基準のブラックボックス化や主観による評価のバラつき、評価結果を具体的な教育に反映できないという課題が存在します。VideoTouchは、こうした問題点を解消すべく、「学ぶ」「鍛える」「測る」を一連のプロセスとして実装した、全面的な教育プラットフォームを展開します。

AIモニタリングの特長

1. 感情と文脈を理解する技術

PKSHAとの協業により、音声のトーンや抑揚などのパラ言語情報をもとに、「感情」を解析します。従来のモニタリングでは難しかった「お客様に寄り添えたか」や「自信を持って案内できたか」といった観点を自動評価する新しい機能です。

2. 応対品質と業務品質の両方を評価

このAIモニタリングは、単に話し方を評価するだけでなく、業務プロセスやコンプライアンスなどの「業務品質」まで評価の範囲を広げています。人的チェックでは難しかった詳細なモニタリングを実現します。

3. 企業独自の評価基準を尊重

VideoTouchは、既存の評価基準を踏襲しつつ、個別のモニタリング環境を整備します。これにより、現場の運用フローを変えずに評価システムを導入することが可能になります。

4. 教育へのシームレスな連携

AIモニタリングで明らかになったオペレーターの苦手分野に即座に対応するため、VideoTouchの動画研修やロールプレイにリンクし、自律的なスキルアップを促進します。

5. 専門家の監修による実践的な評価基準

国際的な品質管理手法に精通した専門家が開発に参加しており、顧客視点や経営観点に基づいた評価アルゴリズムを利用することができます。

実績と今後の展望

VideoTouch株式会社は、これまでにも多くの企業への導入実績を持ち、コンタクトセンター業界において信頼されるパートナーです。新しいAIモニタリングは、オペレーターの技能向上だけでなく、顧客体験全体の改善にも寄与することを期待されています。

各業務の専門家たちからも、「AIモニタリングにより、評価基準が透明性を持ち、オペレーターの成長に繋がる可能性がある」と高い評価を得ています。今後、さらなる展開が期待されているVideoTouch。この技術の進化が、コンタクトセンターの未来をどのように変えるのか、注目が集まります。