フィリップス・ジャパンの問い合わせ管理基盤を一新したINNOOVの事例

フィリップス・ジャパンの問い合わせ管理基盤を刷新したINNOOVの事例

INNOOV株式会社は、フィリップス・ジャパンの問い合わせ管理基盤の改革事例を発表しました。医療機器やヘルスケアソリューションを展開するフィリップス・ジャパンでは、問い合わせ対応が主にメールで行われており、それに伴い多くの課題が浮上していました。具体的には、対応状況の可視化が難しく業務が属人化し、類似の問い合わせが繰り返されるなど情報共有の効率が低下していました。また、グローバルな連携が求められる中で、セキュリティ面でも強化が求められていたのです。

このような背景を受けて、INNOOVはアトラシアン製品を活用したソリューションを提案しました。それによって、フィリップス・ジャパンの大規模なサポート体制を支えることが可能となり、問い合わせ管理プロセスの見直しが行われました。

問い合わせ管理の効率化と一元化

INNOOVが提供したソリューションは、Jira Service Managementを基盤としたデジタルインフラの構築です。これにより、フィリップス・ジャパンのSleep & Respiratory Care（SRC）事業部では、問い合わせが「チケット」として一元管理されるように変更されました。これにより、問い合わせの種類に応じて適切な担当者に自動で振り分けられるため、初動の迅速化が実現しました。

今回のプロジェクトでは以下の5つの改善施策が取り組まれました：

1. 20種類の問い合わせフォームの整備
問い合わせ内容をより明確にするために、20種類の用途別フォームが作成されました。これにより、特定の情報を漏れなく収集できるようになります。

2. 自動アサインによる効率化
すべての問い合わせをチケット化し、自動的に担当者を割り当てることで振り分け工数が削減されました。

3. ナレッジ基盤の育成
Confluenceを活用してFAQやトラブルシューティング記事を集約し、問い合わせがナレッジに変わる循環を作り出しました。

4. SLA設定による品質管理
目標対応時間（SLA）を細かく設定し、ダッシュボードで対応状況を可視化しました。

5. アカウント管理の統制強化
グローバルなセキュリティポリシーに対応するため、アカウント管理の一元化を進めました。

結果と今後の展望

この取り組みにより、フィリップス・ジャパンでは700名規模のサポートチームによる問い合わせ対応プロセスの可視化、標準化、自動化を達成しました。今後は、さらなる各部門からの問い合わせに対応した基盤の活用が見込まれています。

INNOOV株式会社は、今後も革新を追求し、効率的で効果的な業務運営をサポートしていきます。興味を持たれた方は、INNOOVのウェブサイトからさらに詳しい導入事例を確認してみてください。