カウネットが全通話をAIで解析しCX向上を目指す新施策を実施

カウネット、AIを活用した全通話解析システムを導入

企業が顧客体験（CX）向上を目指す中、カウネットは新たにコンタクトセンターにおける全通話をAIで解析・スコアリングするシステムを構築しました。この施策は、顧客の声を重視したカスタマーサービスの質を向上させることを目的としています。

新機能の導入背景

カウネットは2025年からAIエージェント「Flyle」を導入し、顧客の声（VOC）を包括的に分析することで、顧客が抱える困りごとの解決を促進してきました。しかし、従来の品質管理手法では、一部の録音を抽出して手作業でモニタリングしていたため、多くの通話データが未活用のままとなっていました。これを改善するために、AIを用いた全通話の解析システムを導入し、「全件品質管理」を実現しました。

この新しいシステムでは、月間約1万件の通話データをAIが自動的に解析し、通話の質を客観的に評価します。目的は、業務の効率化ではなく、すべての顧客に対し一貫した質の高いサービスを提供することです。

CX革新のポイント

1. 多角的な応対品質の可視化

AIは、言葉遣いや問題解決のスピードだけでなく、顧客の感情の変化も解析します。このため、スタッフ個々の強みや改善点を明確にし、全体の応対品質を均一化します。具体的には、通話内容を問い合わせや商品別に分析することで、精密なフィードバックを提供し、一貫した高品質な顧客サービスを実現します。

2. 新人スタッフの教育が劇的に変化

新人スタッフの模擬応対（ロールプレイ）をAIが即座に解析し、その場でフィードバックを行います。これにより、教育担当者の負担を軽減しながら、新人は直ちに学習を進められます。この即時フィードバック機能は、新人スタッフの早期戦力化にも貢献します。

3. 潜在ニーズの早期発見

月に約1万件の通話データを活用し、従来見逃されがちだった顧客の微細な不満や潜在的なニーズもAIが自動で抽出します。この情報を基に改善活動を進めることで、全体のサービス価値を向上させます。

今後の展望

AIによる通話の監視や定型的な分析を行うことで、スタッフはより顧客の背景を理解し、心に寄り添うコミュニケーションに専念できます。カウネットは今後も「テクノロジーとクリエイティビティで、すべての働く人に価値ある体験を生み出す」という理念の下、AIと人の強みを融合することで、顧客との接点で期待を超える体験を提供し続けることを目指します。