カスタマーサクセスの進化：経営におけるAI活用とその影響

バーチャレクス・コンサルティング株式会社が発表した「カスタマーサクセス日本市場動向＆実態調査」2026年版の結果が、顧客サービスの重要性とそれにおけるAI活用の深度を示しています。この調査によると、カスタマーサクセスは単なるトレンドを超えて、企業の「経営OS」としての役割を果たしつつあり、その運用におけるAIの導入が成功のカギとなることが浮き彫りになりました。

経営層の認識が変わる

調査によると、自社でカスタマーサクセスを推進している経営層の78.4%が、その必要性を実感しています。これは前年から8.1ポイント増加し、より多くの経営者たちがカスタマーサクセスを収益に直結する戦略的な投資として位置づけています。特に、自ら取り組みに関与する経営層／役員では82.5%がカスタマーサクセスの重要性を認識しており、これは現場の一般社員（78.5%）を上回る数字です。

さらに、IT業界においては効果実感が60.1%と横ばいである一方、サービス業（68.1%）や建設・不動産・流通（65.8%）などの非IT業界は大きく伸長しています。これは、従来のサブスクリプションモデルから全産業での顧客維持戦略への転換を示唆しています。

AI活用の深度とその影響

AIの活用方法においても成果が明確に分かれています。高度なAI導入を行っている企業では82.0%が効果を実感していますが、未導入や検討中の企業では成果が約60ポイントも下回る結果が出ています。このことから、AIを活用した顧客サービスの深度が企業の競争力を左右することが浮き彫りになりました。また、部分的なAI活用に留まる企業も61.2%の効果実感が報告されていますが、その成長には限界があると考えられています。

カスタマーサクセスの意識の変化

794名を対象にした質問では、78.5%がカスタマーサクセスの必要性を感じたと回答し、前年の75.7%から上昇しています。特にカスタマーサクセスに取り組む経営層の意識変化は顕著です。これは、以前と違い単なる流行ではなく、企業の成長を支える重要な要素となっていることを示しています。

サブスクリプション商材を扱っている企業では、83.8%がその必要性を感じており、これが収益モデルを支える基盤となったことが示されています。さらに必要性を感じないとする企業は減り、市場の成熟度も上昇しています。

業種別の傾向

業種別では、IT関連業種のカスタマーサクセス効果実感が61.2%にとどまっているのに対し、サービス業や建設業界の効果実感が顕著に高まっていることがわかりました。これはデジタル化の進展が企業の顧客サービス戦略に新たな風をもたらしていることを示しています。

特に、AIの導入が進んでいる企業が多くの成功を収めている一方で、導入されているがまだ活用されていない企業も存在します。これによりカスタマーサクセスの質の格差が生じており、「名ばかりAI化」と呼ばれる状態に陥る企業も見られます。

まとめ：カスタマーサクセスが変革の時を迎えた

今回の調査結果から、カスタマーサクセスは経営の中核に位置づくようになってきたことがわかります。AIの導入が成果を上げるための大きな要因であり、これからの市場では、単なるデジタル化を超えた積極的な戦略が求められています。高度なAI活用が差別化のポイントとなることは明らかであり、これからの企業にとって重要な成功ファクターと言えるでしょう。

バーチャレクス・コンサルティングは、企業が顧客の成功を重視し、持続的な関係構築に向けた支援を行っています。今後もカスタマーサクセスの重要性は増していくことが予想されます。