生命保険請求体験調査2026、ソニー生命がNPS1位を獲得

生命保険の請求体験調査結果 2026

2026年の生命保険請求体験に関するNPS（Net Promoter Score）ベンチマーク調査が行われ、ソニー生命が堂々の1位に輝きました。この調査は、契約者が保険金や給付金を請求する際の体験が、企業に対する顧客ロイヤルティにどのような影響を与えるのかに焦点を当てています。

NPSとは

NPSは、顧客が友人や同僚にその企業を薦めたいかどうかを評価し、その結果を指数化したものです。高いNPSを達成することで、企業は顧客の信頼を得られ、リピーターを生むことができるというメリットがあります。今回の調査では、ソニー生命のNPSが-18.4という結果で、請求体験において他社を圧倒していました。

調査の内容と結果

調査は、12の生命保険会社を対象に、約4,500名の顧客を対象に実施されました。ソニー生命に続き、2位のアフラック（-21.6）、3位のオリックス生命（-24.8）という結果でした。全体のNPS平均は-27.1であり、1位と最下位の差は12.8ポイントとなっています。この結果から、ソニー生命の優れた請求体験が顧客の高いロイヤルティに結びついていることが明らかになりました。

顧客ロイヤルティの要因

調査結果を分析したところ、業界全体でロイヤルティ向上の鍵となる要因は、担当者の説明が分かりやすく、寄り添う姿勢を持つことでした。また、請求から支払いまでの迅速な対応が求められていましたが、同時にWebサイトにおける不明点の確認がしやすいことが改善点として挙げられています。具体的には、「よくある質問」や「Q&A」セクションの充実が期待されています。

デジタルサービスへの期待

特に若年層からは、デジタルサービスへの強い期待が示されました。今後提供が望まれる機能としては、医療機関との連携による請求書類の提出不要サービスや、スマートフォンを用いる請求情報の自動入力機能などが挙げられています。調査結果によると、デジタルサービスの導入は顧客満足度とロイヤルティを高める鍵となることが示唆されています。

まとめ

NTTドコモビジネスXが発表した調査結果から、ソニー生命の業界におけるリーダーシップが明らかになりました。顧客が望むサービスや体験を踏まえることで、今後も各生命保険会社はさらなるロイヤルティの向上に努めていくことが求められるでしょう。

さらに、顧客の声を聞き、それに基づいてサービスを改善していくことが、業界全体の成長につながると思われます。この調査結果は、その一歩を示す重要な指針と言えるでしょう。