住信SBIネット銀行がkintone導入し顧客対応工数を大幅削減

住信SBIネット銀行は、最新の業務プロセス改善を通じて、顧客サポートに要する工数を削減しました。今回は、同社がどのようにして社内の効率化を図り、さらには生成AIを導入して業務を革新しているのかを詳しく見ていきたいと思います。

kintone導入の背景と成果

住信SBIネット銀行は2007年に設立され、特にデジタルバンク事業やBaaS（Banking as a Service）事業において注目されています。銀行業務を超えた領域にも力を入れており、デジタルトランスフォーメーション（DX）に積極的です。

カスタマーセンターにおいては、問い合わせ内容のエスカレーションに表計算ソフトやメールを用いていました。しかし、取引の増加に伴い、データの膨大化とそれに伴う業務リスクが課題となっていました。これを解消すべく選ばれたのがkintoneでした。kintoneは金融機関に必要なセキュリティ基準を満たしながらも、使い勝手が良く、少ない初期投資でスタートできる点が魅力です。また、他のシステムとの連携が容易であることも重要な要素でした。

kintoneの導入によって、エスカレーション業務に要していた工数が大幅に削減され、業務の信頼性も向上しました。特に、カスタマーセンター以外の部門へもkintoneが普及した結果、ユーザー数は開設時の20名から現在550名へと増え、200以上のアプリが開発されています。

kintoneと生成AIの組み合わせ

今後、住信SBIネット銀行はさらにkintoneを活用する方針であり、特にM-SOLUTIONSが提供する「Smart at AI」を利用した新たな顧客電話対応の試みを進めています。このアルゴリズムを通じて、AIが問い合わせに自動で応答するフローを構築しているのです。

具体的には、UAT（受け入れテスト）の際にAIがどのように応答するかをシミュレーションし、その結果を基にシナリオの調整が行われています。この手法によって従来の方法に比べて大幅な工数削減が見込まれ、業務プロセスの精度が向上することが期待されています。

今後の取り組み

住信SBIネット銀行は今後、さらなるシステム統合を進め、kintoneをフロントエンドのUIとして使用する予定です。また、AWS上の基幹システムとのAPI連携を強化することで、セキュリティ基準を維持しつつ、クラウド環境で業務を一元管理する体制を進めていく方針です。

まとめ

住信SBIネット銀行はkintoneを利用した業務効率化の成功事例として、今後の展開にも注目が集まります。デジタル化が進む現代において、顧客対応の迅速化と正確性を両立させる取り組みは、他の企業にとっても参考になるモデルです。今後の彼らの挑戦に注目していきたいと思います。

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