ニトリがコムデザインとレブコムのAI技術を導入しコンタクトセンターを強化

株式会社コムデザイン（東京都千代田区）と株式会社RevComm（東京都渋谷区）が共同で提供するAI技術が、店舗運営を進化させるために利用されます。この取り組みは、株式会社ニトリ（北海道札幌市）がコールセンター向けに導入したもので、電話解析AI「MiiTel Phone」とクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」を組み合わせて使用されます。これによって、顧客とのコミュニケーションをより円滑にし、サービス向上を目指します。

コンタクトセンターの新たな可能性

ニトリは顧客のニーズに応えるため、24時間・365日のサポート体制を強化しています。特に、現代の顧客は自宅から相談したいというニーズが高まっており、オンラインでのアプローチに力を入れています。この新しいシステム導入は、顧客満足度を向上させるための重要なステップと位置づけられています。

プロジェクトの目的と背景

ニトリが推進する「コンタクトセンター」プロジェクトでは、生成AIを活用し、電話での音声データを分析することで、顧客の声や問い合わせ内容を活かしています。この分析により、オペレーターの対応品質を向上させ、顧客満足度の向上を目指す様々な施策が実施されます。具体的には、以下の目的があります。

- 拡張性のあるシステムへの移行とコスト削減
- オペレーター間の格差を低減
- データに基づくオペレーターの成長促進
- QA候補を作成し無人対応率を向上
- 顧客の要望を関連部署に提言

このように、AI技術が従来の業務フローを大きく変革させる重要な要素であるとされています。

ニトリのシステム概要

導入するシステムでは、「CT-e1/SaaS」が録音した音声データを「MiiTel Phone」が解析します。解析後、数十秒で生成AIによる要約が行われ、その結果がニトリの顧客管理システム「coNnect」へと転送されます。これにより、オペレーターは有効な情報を処理し、迅速な顧客対応が可能になります。

継続的な改善と技術の活用

ニトリとコムデザイン、レブコムの3社は協力し、顧客に対する最良のサービスを提供するための努力を続けます。特に、ニトリのコンタクトセンターは、顧客の期待を超えるサービス提供を目指しており、この新たな取り組みがその基盤を形成します。

企業のビジョンと今後の展望

今後もニトリ、コムデザイン、レブコムの三社は、顧客の声を取り入れ、コンタクトセンターにおけるAIの活用を進めていく予定です。これからも業界の標準を超えた、高品質な顧客サービスを追求し続けることでしょう。特に、音声データの活用による効率化と責任感ある顧客対応の提供が、自社の競争力を高めていくと期待されています。

このシステム導入により、ニトリは持続可能なビジネスモデルを確立し、顧客満足度を次のレベルへと引き上げる可能性を秘めています。