コンタクトセンター向け新サービス：音声評価の革新が始まる

AI音声認識が変えるコンタクトセンターの未来

2025年7月3日、アルティウスリンク株式会社が新たに提供する「全音源品質自動評価アセスメントサービス」が始まります。このサービスは、国内市場で最高のシェアを誇るアドバンスト・メディアの「AmiVoice Communication Suite」を活用し、コンタクトセンターの品質マネジメントを飛躍的に向上させることを目指しています。

新サービスの背景

コンタクトセンター業界では、業務の効率化と応対品質の向上が重要な課題となっています。従来の評価手法において、一部の通話だけをサンプルとして評価する方法では、評価のバラつきや管理者の過負荷が問題視されていました。この「サンプル評価」方式は、オペレーターがフィードバックに対する納得感を得にくくする要因にもなっています。これらの問題を解決するため、新たな評価手法が求められていたのです。

AmiVoice Communication Suiteの強み

アドバンスト・メディアが提供する「AmiVoice Communication Suite」は、応対品質を自動的に評価する機能を標準装備しています。これにより、通話全体が評価対象となり、管理者の主観から独立した客観的な評価が可能に。具体的には、NGワードの検出や重要事項の説明、発話の速度、タイミングなど様々な観点から評価を行います。

実運用による成果

アルティウスリンクでは、「KDDIお客さまセンター」において、AmiVoiceを活用した全通話の自動評価モデルを構築しました。この取り組みにより、管理者の評価工数を約60％も削減。オペレーターは全通話に対して定量的な評価を受けられるようになり、業務の生産性は向上。さらに、従業員の満足度（ES）向上と品質の継続的な改善も実現しました。また、この優れた取り組みは「コンタクトセンター・アワード2024」で最優秀テクノロジー部門賞を受賞しました。

サービスの特徴

オーダーメイドの評価モデル

「全音源品質自動評価アセスメントサービス」は、企業ごとにカスタマイズされた評価モデルを構築。ノウハウを持つエキスパートが独自のトークスクリプトや音源をもとに評価基準を設計します。

一貫した支援体制

導入後は、評価モデルの精度向上を図るため、評価との相関性をチェックし、必要に応じたフィードバック支援ツールやBIダッシュボードも提供。他社にない伴走型支援を行い、現場の改善サイクルを定着させます。

コストを抑えた迅速な導入

このサービスは、AmiVoiceの標準機能を利用するため、追加の開発コストがかからず、すぐに導入可能です。これにより、低コストかつスムーズな運用が実現します。

未来の展望

アドバンスト・メディアは、AI音声認識の利活用を通して、業務の効率化・オペレーターのモチベーション維持・お客様満足度の向上などに寄与し続ける意向です。

公式情報

「全音源品質自動評価アセスメントサービス」の詳細については、こちらのサービスサイトをご覧ください。また、AmiVoice Communication Suiteに関する情報は、こちらを参照してください。

アルティウスリンク株式会社は、KDDIと三井物産が共同出資する企業で、全国約100拠点、56,000人以上のスタッフを擁し、コンタクトセンター業務を支援します。今後も最先端の技術と高付加価値のサービスを組み合わせ、より良いコミュニケーション体験を提供し続けることでしょう。