エンジニアが語る！理不尽クレームとその対処法について

エンジニアが語る理不尽なクレームとその対処法

ソフトウェアの開発が進む現代、ITエンジニアたちが日々直面するのは、技術的な課題だけではありません。近年、エンジニアは理不尽なクレームにも対応しなければならず、その頻度は高まっています。バルテス・ホールディングス株式会社が実施したアンケートによると、エンジニアの46%が「製品の品質」に関するクレームを経験していることがわかりました。この現象を掘り下げ、実際に寄せられた事例とその対処法を探ります。

調査の背景

2025年に向けた調査では、企業のシステム障害が増加しています。例えば、大手銀行や航空会社、食品製造会社のシステムがダウンし、これが社会に広範な影響を及ぼすケースが多く見られます。このような状況下では、エンジニアに対し、問題を即座に解決することが求められますが、 ITに詳しくない顧客から見れば、その過程や時間が理解されず、エンジニアに全ての責任がなすりつけられることも少なくありません。

バルテスでは、エンジニアが経験した理不尽なクレームを明らかにするため、「Qbook」を通じてアンケート調査を実施しました。調査結果から、クレームの具体例と、エンジニアがどう対処したのかを紹介します。

理不尽なクレームの実態

アンケート結果によると、最も多かったクレームは「製品の品質」に関連するもので、次いで「スケジュール・納期」に関するものが挙げられました。これらはエンジニアにとって非常に厳しいものです。

事例1：無理な追加作業
テストエンジニアの35歳男性は、生産性の向上に伴い進捗がプラスになっていたにもかかわらず、顧客から「工数余っているでしょ？」と追加作業を求められるケースに直面しました。

事例2：変更による納期超過
20代のWebアプリエンジニアが、短期間のプロジェクトで追加機能の変更に直面。何度も納期延長の必要性を訴えるも根性論で却下され、結果的に納期を超過。彼は、証拠としてチャット履歴を残しておいたことで何とか事なきを得ました。

事例3：システム環境に起因するクレーム
50代のシステムエンジニアは、提供したシステムに関するクレームを受けました。調査の結果、原因は顧客のネットワーク環境によるものであったものの、顧客は理解せず、システム改善を要求。最終的にエンジニアは特別な対応を余儀なくされました。これはエンジニアにとって非常に厳しい理不尽な要求です。