ベルフェイスのAI導入が実現した接客品質向上の秘訣

ベルフェイスのAI導入による接客の進化

東京都港区に本社を置くベルフェイス株式会社が開発・販売を行う「ベルセールスAI」は、住宅購入を支援するサービスを提供する株式会社LIFULLにおいて、効率的な顧客対応を電動しています。このAI導入により、顧客相談数の増加と接客品質の向上が実現されました。

導入背景

株式会社LIFULLが運営する「LIFULL HOME'S 住まいの窓口」では、質の高い顧客接点を確立するための取り組みが進められていました。しかし、商談後の記録作業は、各スタッフが手作業で行っており、これが大きな負担となっていました。特に、商談記録の入力にかかる工数が1件あたり20～30分に及ぶため、業務の効率性が損なわれ、お客様との接触が減少するという逆効果が生まれていました。

情報の整理や共有も課題であり、特定の担当者だけが理解できる情報が増えた結果、情報の属人化が進んでいました。こうした状況を打破するために、ベルセールスAIの導入が検討されました。

導入効果

ベルセールスAIの導入によって、同社は次のような成果を上げています。

- カルテ作成時間の大幅短縮: 1件あたりのカルテ作成時間が10～20分削減されました。これにより現場の負担が軽減され、顧客対応に充てる時間が増加しました。
- 記録の標準化: AIによる記録の標準化が進み、情報の属人化が解消されました。これにより、担当者が変わってもスムーズに情報を引き継げるようになりました。
- データ活用の促進: 商談情報がリアルタイムで蓄積され、即時に利用可能な状態が整いました。これにより、再来訪時の顧客情報を迅速に把握できるようになり、フォローアップの質も向上しました。

現場の反応

この取り組みについて、LIFULLの事業戦略担当である野崎莉紗子氏は、ベルセールスAIによる導入後の費用対効果が実感できていると語っています。「入力工数の削減が実現されただけでなく、今では『ベルセールスAIを使うことが前提』となり、組織内での活用方法について活発に議論が行われるようになっています」とのことです。今後は商談スタイルをナレッジ化し、組織全体の接客品質の向上を目指すとしています。

今後の展望

LIFULLでは、整った情報基盤を活用して、さらなる顧客満足度向上を目指しています。商談時間の内訳を分析し、効率的な商談設計を行うことで、質の高い商談を実現することに注力する予定です。また、蓄積されたデータのSalesforceへの自動反映を検討しており、データドリブンな運営体制の構築を進めています。

ベルセールスAIについて

ベルセールスAIは、商談情報をAIが自動的に抽出し、Salesforceへの入力を効率化する画期的なサービスです。対面式の商談の場合はスマホアプリ、Web商談ではPCアプリで簡単に操作できます。このツールがもたらす圧倒的な使いやすさと高精度な情報抽出により、多くの企業での導入が進んでいます。

この事例は、AIを利用した労働効率化だけでなく、質の高い顧客接点を生み出す新たな時代の到来を示していると言えるでしょう。どの企業も、今すぐにでもこの流れに乗り遅れないようにすることが重要です。