生成AIでカスハラを防ぐ！ナレッジフローの新技術を解説

生成AIによるカスタマーハラスメント（カスハラ）対策

はじめに

最近、カスタマーハラスメント（通称カスハラ）が社会問題と化しています。顧客からの理不尽な要求や暴言が多くのオペレーターを困らせている中、株式会社ナレッジフローが発表した「カスハラ対策機能」が注目を集めています。本機能は、生成AIを利用してカスハラをリアルタイムで検知し、適切な対策を自動的に行うもので、オペレーターがより安全に業務を遂行できる環境が整えられることを目指しています。

カスハラがもたらす現実

株式会社リンクによる調査で、電話応対業務に従事する人の75.3%がカスハラを経験したとの結果が出ています。この現象は特にBtoCにおいて顕著で、電話業務には多くのリスクが潜んでいます。当然、従業員の精神的負担も大きく、いかにしてこの問題に対処していくかが急務となっています。2025年6月には東京都がカスハラ対策助成金制度を設ける予定ですが、その前に企業が自主的に対策に乗り出すことが望まれています。

ナレッジフローの革新

今回発表されたカスハラ対策機能は、生成AIによる分析を基にした画期的な仕組みです。従来のカスハラの検知には単語登録に依存しており、誤検知が多かったですが、ナレッジフローの生成AIは会話の文脈やトーンまでを分析し、高精度な判定が可能です。例えば、「弁護士に相談しました」などの間接的な不当要求も適切に認識できます。

具体的な機能

このカスハラ対策機能には二つのランクが設定されています。
1. カスハラランク1：生成AIが通話を分析し、問題のある発言があった場合には自動的に警告を発します。「この通話は録音されています」というアナウンスがされ、心理的な抑止効果があります。
2. カスハラランク2：人間の判断によって、電話対応を制限し、他のコミュニケーション手段への誘導を行います。

この段階的な対応により、スタッフの悩みや負担を大幅に軽減できる期待があります。

実績の証明

ナレッジフローと契約している企業の一例では、このカスハラ対策機能導入後、悪質な顧客とのやり取りが減少し、スタッフの安心感が格段に向上したとの報告もあります。これにより、高いカスハラ意識を持つ従業員が敬意を持たれ、仕事に取り組みやすくなったという声もあります。

まとめと未来への展望

ナレッジフローでは、業界最安値の月額4,000円からこの先進的なカスハラ対策機能を導入できます。生成AIの活用に加え、企業が社会的な責任を果たすための第一歩となるでしょう。

今後、「従業員が守られる企業」が常識となる未来を目指し、ナレッジフローはこの技術を広めていくことでしょう。特に人手不足が深刻な昨今、オペレーターの労働環境改善に向けた前進が期待されています。