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AI技術を駆使した銀行チャットボットの品質評価

株式会社メンバーズが紹介した最新調査により、メガバンクから地方銀行までの主要10行におけるAIチャットボットの品質が詳細に評価されました。この調査は、各行が提供するAIチャットボットの「回答精度」や「対話の一貫性・トーン」、さらには「リスク回避挙動」といった側面をスコアリング評価やユーザーテストを通じて検証したものです。金融機関における顧客体験（CX）の成熟度向上を目指し実施された調査結果には、今後のAI活用の方向性を示す重要な知見が含まれています。

調査の主な結果

1. 地方銀行とメガバンクの競争: 調査の結果、地方銀行の中にはメガバンクに匹敵する高い「AI・CX成熟度」を示す行も見つかり、異なる規模でも適切な設計によって顧客体験が向上する可能性が提示されました。

2. 高速レスポンスの実現: 調査に参加した銀行のうち、およそ8割が質問から回答までを1秒未満で実現。これは顧客にとって快適な選択肢を提供する要素ですが、基本的な機能では高評価であったものの、さらに進んだ理解力や対話能力が求められています。

3. 自然言語処理の課題: しかし、特定の話し言葉での相談に対して、意図を的確に理解し解決策を提示できる銀行は0行という結果も明らかになりました。顧客からの相談に対し、適切に対応できないことは大きなストレスとなり得ます。

4. 不安解消のニーズ: 例えば、「使っていない口座をそのまま放置するとどうなる？」という質問に対し、あいまいな相談の意図をどの銀行も汲み取ることができず、顧客に対するリスクの警告が欠如していました。これはユーザーが感じる不安を解消するための大きな壁です。

5. 関連手続きの案内不足: 多くの銀行が名義変更手続きには対応できましたが、関連する「住所変更」などの手続きにまで言及できた銀行は限られていました。これにより、顧客は手間を増やさざるを得ない情況が発生し得ます。

期待される役割と改善点

調査結果から、金融機関のAIチャットボットにはまだ解決すべき課題が多く残っていることが浮き彫りになりました。特に、ユーザーが普段利用する生成AIに慣れ親しんだ立場から見た期待に応えられていない現状があるため、次のステップとして以下の具体的な改善が求められます：

• - ユーザーの相談内容から、その意図を正確に理解する力の向上。
• - 顧客に対する価値ある情報やリスク提案の迅速な提供。
• - 必要に応じた有人チャネルへのスムーズな切り替えを実現するための出口戦略の構築。

特に、AIが完全に自立するのではなく、「AI行員」として人間の知恵を補完し、顧客の課題を解決する役割を果たすことが重要です。顧客とのエンゲージメントを深めることで、金融機関はより持続可能で信頼される存在へと進化を遂げることが期待されます。

結論

今回の調査を通じて明らかになったのは、顧客体験を向上させるためには、ツールの導入だけではなく、その品質の追求が不可欠であるということです。これにより、金融機関は顧客に寄り添ったサービスを提供し続けられる存在として選ばれ、信頼を築いていくことでしょう。

詳しいレポートはこちらからご覧いただけます。

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