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ジェネシスが発表した新たなエージェンティック・バーチャルエージェント

2026年2月10日、サンフランシスコでジェネシスは、新しいエンタープライズ向けの「Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent」を正式に発表しました。この新たなAIソリューションは、大規模アクションモデル（LAM）を活用し、顧客体験（CX）を一新することを目指しています。

自律的な顧客対応の時代に

新しいバーチャルエージェントは、顧客からのリクエストを効率的に処理し、自律的に複雑なアクションを実行します。これにより、顧客と企業の間の手間が最小限に抑えられ、エンタープライズ全体での業務効率が向上します。この発表は、従来の受動的なセルフサービスを超えて、より成果志向のカスタマーエンゲージメントを実現するものです。

ガートナーの報告によると、現在のセルフサービスの平均成功率は22%とされており、多くの企業がこの課題を解決するための自動化に取り組んでいます。特に、対話の質が求められる中で、既存のシステムは顧客のニーズに応じた変化に対応しきれていないという困難が指摘されています。

LAMによる課題解決

「Genesys Cloud Agentic Virtual Agent」は、LAMとオーケストレーション機能を結びつけることで、これらの問題を解決します。具体的には、CRMやサービス運用といった複数のエンタープライズシステムを横断して、状況に応じた最適なワークフローを進行させる能力を持っています。この技術は、顧客の文脈や意図を理解することで、シームレスな対話を実現します。

実際に、M&T BankやBanco Pichinchaなどのグローバル企業が、早急な自動化の実現に向けてトライアルに参加しています。これらの企業は、顧客からのリクエスト解決プロセスの改善を目指し、エンジニアリングの最前線に立つべく取り組んでいます。

複雑な仕様への対応

また、本ソリューションは、組み込まれたガードレールや透明性のある意思決定プロセスによって、すべてのアクションが説明可能であり、ポリシーに準拠していることが担保されています。これは、企業が義務を果たしつつ、顧客への応対を高めるためには不可欠な要素です。顧客はもはや、煩雑な手続きを踏む必要はなく、自身のニーズに即した結果を得やすくなります。

将来的な展望と信頼性の追求

ジェネシスは、エンジニアリング分野において、顧客体験を大きく変える自律型AIの実現を志向しています。チーフ・プロダクト・オフィサーのオリヴィエ・ジューヴ氏は、自律性の確立に必要なのは信頼性、透明性、そして制御であるとし、AIが安全にシステムを横断して行動できる時代が来ると示唆しています。

まとめ

ジェネシスの新しい「Genesys Cloud Agentic Virtual Agent」は、エンタープライズ向けの自律型ソリューションとして、顧客体験の未来を切り拓く可能性を秘めています。2027年度第1四半期には、グローバルでの一般提供が予定されており、その影響と変革は、今後のビジネスモデルに大きな影響を及ぼすことでしょう。

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