アルティウスリンクが導入した顧客体験向上ツールの効果とは？

近年、デジタルチャネルの多様化に伴い、顧客との接点も電話からウェブやチャットへと拡がっています。こうした変化に対応すべく、アルティウスリンク株式会社は、株式会社イングが提供するセルフ型アンケートツール「スマイルサーベイ」を導入しました。この導入により、同社は顧客体験(CX)の向上を図るとともに、データ連携を強化し、新たな価値を生み出そうとしています。

なぜ「スマイルサーベイ」を選んだのか？

アルティウスリンクは、CXの向上には顧客からの声を包括的に集めることが不可欠だと考えました。従来の電話での問い合わせだけでなく、ウェブやチャットといった多様な顧客接点において、顧客の声を積極的に収集し、それを活用することが急務とされています。そのため、顧客向けのアンケート実施を重視し、スマイルサーベイの導入に着手しました。

スマイルサーベイ導入の具体的なポイント

スマイルサーベイの最大の強みは、収集したデータをCRMシステムのSalesforceにスムーズに連携できる点です。これにより、顧客一人ひとりの声を会社全体の顧客データとして管理し、より個別化されたサービスの提供が可能になります。アルティウスリンクは、「smilesurvey for Salesforce」を活用することで、業務の効率性とデータ活用の幅を大幅に拡げました。

コンタクトセンター業務の新たな付加価値

スマイルサーベイ導入後、アルティウスリンクは顧客から得たデータをもとに新たな施策や改善策を積極的に検討しています。顧客のフィードバックを可視化することで、CXの向上だけでなく、提供する商品やサービスの質の向上にも繋がる可能性があることが確認されました。これにより、顧客の期待に応えられる企業へと成長を遂げつつあります。

アルティウスリンクグループの概要

アルティウスリンクは、KDDIと三井物産の共同出資によって設立された企業で、国内外約100か所における拠点で、約57,000人の専門人材を擁し、高品質なサービスを提供しています。デジタル技術と人的リソースを融合させることで、顧客のニーズに即応えるデジタルBPOを推進しています。高い技術力と豊富なノウハウをもとに、常に新しい顧客体験を創造し続けています。

スマイルサーベイの特徴

スマイルサーベイは、ユーザーのニーズに応じたカスタマイズが特徴的なセルフ型アンケートツールです。月額30,000円から利用が可能で、アンケート作成数は無制限です。更に、社内システムとのデータ連携も自由度が高く、SFAやMA、CRMといった外部システムとの統合がスムーズに行えます。特に金融機関や公共機関において導入実績があり、安全性にも配慮されています。

今後もスマイルサーベイを通じて、顧客の声をより一層活用し、アルティウスリンクのサービス向上に繋げていく姿勢が期待されます。