足利銀行、HelpfeelのAI-FAQで金融DXを加速し顧客体験を向上

足利銀行、AI-FAQ導入の背景と成果

足利銀行が株式会社HelpfeelのAI-FAQを導入したことにより、同社の非対面サポート体制が大きく進化しました。金融業界において顧客対応の向上と効率化は重要なテーマとなっており、足利銀行もその例外ではありません。コールセンターの負担軽減や、顧客の利便性を高めるために、AI技術を活用することが求められていました。

導入の背景

足利銀行のWebサイトでは、670件もの「よくある質問」が散在しており、顧客が探しにくい状況が続いていました。その結果、月に約4,000件もの電話問い合わせがあり、探す手間を省くために多くの人が直接尋ねるスタイルを選択していました。しかし、電話対応は平日日中に限定されており、時間外の利便性に欠けることが顧客にストレスを与えていました。

そこで、2024年4月、Helpfeelを活用した24時間365日の対応体制を整えることが決定されました。これにより、顧客は必要な情報にいつでもアクセスできる環境を手に入れることができました。

導入による成果

問い合わせ数の削減

AI-FAQ導入後、足利銀行は顧客からの電話問い合わせを約10%減少させることに成功しました。とくに、頻繁に寄せられるインターネットバンキングやアプリに関する問い合わせが特に減少しました。これは顧客が自己解決を実現した結果であり、FAQページの月間セッション数も2万を超えたことで示されています。

自己解決の促進

HelpfeelのFAQを介して約70%の利用者が自らの疑問を解消しており、顧客の利便性が大幅に向上しました。また、問い合わせフォームでもAIを活用し、関連するFAQを表示させることで、約7割の利用者が直接問い合わせを行うことなく問題を解決できました。これらの成功が、顧客の問い合わせにかかる手間を大幅に削減しました。

データ活用と新サービスの創出

AI-FAQの導入により、FAQ検索の結果から顧客の潜在的なニーズをグラフ化し、サービス改善に結び付ける流れも作られています。例えば、「口座番号の確認方法」に関する検索が頻発したことを受けて、手続きをオンラインで完結できる新サービスが開発されました。これにより、他部門との協力も強化され、迅速なサービスの改善が実現されました。

今後の展望

足利銀行では、Helpfeelのサポートにより安定したFAQ運用が可能となり、人事異動による影響を最小限に抑える体制が整えられます。今後は、コールセンターのログとAI-FAQのデータを連携させ、顧客満足度や業務効率を一層高める計画です。

特に「地銀AIコミュニティ」に参加し、全国の地方銀行と連携しながら、互いの成功事例や知見を共有し、金融DXを推進していく考えです。これにより、地域密着型のサービス提供がさらに進化することが期待されています。

このように、足利銀行はHelpfeelのAI-FAQを通じて、顧客ニーズに的確に応えつつ、業務の効率化を図る新たな取り組みを続けています。今後も彼らの進化から目が離せません。