生成AI搭載の新システムがコールセンターの生産性を一変させる

生成AIがもたらすコールセンターの革命

ビーウィズ株式会社が開発したクラウド型PBX「Omnia LINK」がラスド時間の応対品質評価を完全自動化する新機能「Omnia LINK auto-score」を2023年11月13日に発表しました。この機能は、コンタクトセンターにおける応対の評価業務を生成AIによって効率化し、従来の人手によるスコアリングからの脱却を図ります。

自動スコアリングの仕組み

従来、コールの応対評価には多くの時間と労力がかかっていました。実際、1通話あたりの応対評価には約30分を要していたため、管理者は膨大な時間を費やしていました。しかし、この「auto-score」機能によって、人の作業が一切不要になり、すぐに評価結果が得られるため、その結果をもとにオペレーターへの指導にすぐに移ることが可能になります。

AIは、ビーウィズが培った独自のノウハウに基づいて、話し方や声の印象、文脈に応じた適切な発言など、多角的な観点から評価を行います。これにより、管理者は具体的な強みや改善点をフィードバックとしてオペレーターに付与でき、質の高い指導を実現します。

評価から指導へのシフト

コールセンターにおける品質管理は従来、「スコアリング」が中心となっていましたが、「auto-score」の導入によって「指導」に重心が移ることが期待されます。この移行は、業務の効率を高め、大幅な生産性向上を目指すために重要なステップです。また、AIによる評価が普及することで、評価のばらつきを減らし、より一貫した品質管理が実現するでしょう。

AI指導の展望

新しい評価システムの重要なポイントは、AIが生成した評価結果に基づいた指導ができることです。具体的には、評価カルテに記載された内容をもとに、オペレーターとの対話を重視し、より教育的な時間を設けることが可能となります。これにより、従来の評価業務に随伴する負担が軽減され、オペレーターの成長を促進するための時間が確保されます。

さらに、オペレーターにとっても、評価がリアルタイムで得られるため、日々の業務を通じて即時に改善点を把握し、次の応対に活かすことができるのです。

最新技術の活用と今後の展望

ビーウィズはこの新機能により、25年以上の運用実績やノウハウを生かしたAIを活用したシステムの進化を進めており、今後もコールセンターの運営における新たなスタンダードを確立していく考えです。自社が開発した「Omnia LINK」を核に、通話録音やCRMといった機能も一元化し、現場のニーズに応じたサービスを提供し続けることが期待されます。

この新しいコールセンター品質評価システム「Omnia LINK auto-score」は、2025年11月に東京で開催される「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2025」にも出展される予定です。業界関係者や顧客に向けて、その実力を直接伝える機会となります。ビーウィズの新たな挑戦は、業界の標準を変革しつつあります。