AIとBPOの融合が生む新しい顧客接点のカタチとは？

AIとBPOの一体運用による新たな顧客接点の挑戦

ビーウィズ株式会社が、城南信用金庫との連携で実現したAIチャットボット「Tetory」の導入事例が注目を集めています。この取り組みは、顧客接点のデジタルトランスフォーメーション（DX）の一環であり、金融機関における新たな顧客対応のスタイルを示すものです。

現状と背景

城南信用金庫は、地域の個人・法人に幅広い金融サービスを提供しており、その根幹には「地域と共に生きる」という理念があります。しかし、最近ではスマートフォンアプリの広がりとともに、顧客からの問い合わせが急増しており、それに対する対応体制の強化が求められていました。従来のチャットボットでは、顧客が必要とする情報に容易にアクセスできないケースがあった他、FAQの更新や管理にかかる負担も課題でした。これに対しビーウィズは、過去3年間のコンタクトセンターの運営で得た知見を活かし、新たな解決策を提案しました。

Tetoryとその導入方法

「Tetory」は、ビーウィズが開発した高度なAIチャットボットであり、顧客からの問い合わせに迅速かつ的確に対応することができます。AIと有人対応の役割をうまく整理し、コンタクトセンター運営と一体で機能するよう設計されています。これにより、運営の質を向上させながら、顧客対応の効率も高めることが可能となりました。特に、FAQの設計から運用改善までをトータルで提供したことで、現場の運営負荷を大幅に軽減しました。

導入の成果と効果

この新しいシステムの導入により、問い合わせ件数は通常月に比べて約4倍に増加したものの、Tetoryを通じたチャット対応の件数は通常より2倍以上の増加を見せました。この結果、電話による問い合わせが集中することなく、スムーズな顧客対応が実現されました。また、AIが一次対応を行うことで、顧客の自己解決も促進され、有人稼働時間を約35%削減することに成功しました。これにより、城南信用金庫は業務効率を上げながら、より質の高いサービスを提供できるようになりました。

今後の展望

ビーウィズは、今後もAI技術の進展を取り入れながら、企業の顧客接点をより高度化していく方針です。AIとコンタクトセンター運営の両面でのノウハウを駆使し、企業と顧客の架け橋となるサポートを続けていくことが求められています。城南信用金庫の取り組みは、その一例として、金融業界におけるデジタル化の未来を示しています。さらに、多様化する顧客ニーズに応えるため、AI技術とBPOの融合は今後も進化し続けることでしょう。

詳細な情報や城南信用金庫様のインタビューは、こちらからご覧いただけます。