CTC、AI搭載コンタクトセンターで顧客対応を革新！PKSHA社と協業し業務効率化と顧客満足度向上を実現

CTC、AIでコンタクトセンター業務を革新

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（CTC）は、PKSHA Communication株式会社と協業し、AIを活用したコンタクトセンター向けサービスを強化すると発表しました。近年、企業はコンタクトセンターにおける業務効率化、省人化、顧客満足度向上に注力しており、AI技術の活用が大きな期待を集めています。

この新たなサービスは、PKSHA Communicationの対話型AIエンジン「PKSHA AI Suite for Contact Center」を活用することで、顧客からの問い合わせに対する自動回答の精度を飛躍的に向上させます。CTCは、長年培ってきたコンタクトセンター構築・運用ノウハウと、独自のDXコンサルティングサービスとを組み合わせることで、顧客企業の課題を多角的に分析。最適なソリューションを提供し、業務効率化とオペレーターの負担軽減を支援します。

PKSHA AI Suite for Contact Center：4つのAI SaaSで顧客体験を向上

「PKSHA AI Suite for Contact Center」は、4つのAI SaaS（Software as a Service）で構成される強力な対話型AIエンジンです。それぞれのサービスで得られたデータは統合的に活用され、ナレッジ共有や顧客の声（VoC）分析に役立てられ、コンタクトセンター全体の品質向上と生産性向上に貢献します。

1. PKSHA Chatbot：高度なAIチャットボット

自然言語処理技術を用いたAIチャットボットは、ユーザーの質問に対して文脈を理解した正確な回答を提供します。企業独自の用語や業界特有の表現にも対応でき、柔軟なカスタマイズが可能です。複雑な問い合わせにも対応し、音声以外の対応（ノンボイス比率）を高めることで、カスタマーサポート業務の効率化を促進します。

2. PKSHA FAQ：スマートなFAQサービス

自然言語処理技術を活用したFAQサービスは、問い合わせ入力中に回答候補を表示したり、過去の応対履歴から最適な回答を自動生成したりします。常に最新情報を提供し、顧客問い合わせの自動解決率向上に貢献します。柔軟なデザインと複数のFAQサイトの一元管理機能も備え、運用効率の大幅な改善が期待できます。

3. PKSHA Voicebot：24時間365日対応の音声ボット

オペレーターに代わって24時間365日、音声で自動応答するサービスです。製品・サービスに関する質問、サポート受付、予約など、定型的な問い合わせに対応可能です。繁忙期やオペレーター不足時でも安定した対応を実現し、コンタクトセンターの安定運営を支えます。

4. PKSHA Speech Insight：高度な音声認識と要約機能

高精度の音声認識技術により、通話内容をリアルタイムで書き起こし、自動要約します。オペレーターの事務作業を大幅に削減するだけでなく、管理者はオペレーターの対応状況をリアルタイムで把握し、品質向上に役立てることができます。

CTCの30年以上のノウハウとAI技術の融合

CTCは30年以上にわたり、コンタクトセンターシステムの構築とデータ分析基盤の構築に携わってきました。その豊富な経験とノウハウを活かし、「PKSHA AI Suite for Contact Center」を活用したコミュニケーション基盤の設計、構築、保守運用をトータルサポートします。

今後も、コンタクトセンターの業務効率化と顧客満足度向上を目指し、サービス拡充を継続。デジタル技術を活用した顧客企業のDX推進に貢献していきます。