BIZTELと感情カルテ連携でオペレーターの業務を可視化する新機能登場

BIZTELと感情カルテが融合し新たな時代のコールセンターを実現

国内で8年連続シェア第1位を誇るクラウド型コールセンターシステム『BIZTEL（ビズテル）』を提供する株式会社リンクが、株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ（以下、SPCC）と連携した新機能の検証を完了したことを発表しました。この新たな機能は、2026年1月頃の提供開始を予定しています。これにより、オペレーターの感情を可視化し、業務の効率とクオリティを向上させることが期待されています。

BIZTELとは

リンクが展開する『BIZTEL』は、少人数から数百名規模のコールセンター運営に対応するクラウド型システムです。主にメーカーや金融、製薬、ITサービス業界など、2,000社以上に導入されており、クリアな通話品質と高水準なセキュリティを兼ね備えています。また、生成AIを活用した通話の要約やカスハラの自動判定機能、ボイスボットとの連携も特徴で、企業の電話業務を効率化・自動化することに寄与しています。

感情カルテの新機能

一方で、SPCCが提供する『感情カルテ』は、コールセンター向けの感情解析データを活用したサービスです。オペレーターのモチベーションや顧客満足度を可視化するための「心の体温計」や「心のスキルチャート」などの機能を搭載しており、隠れたストレスや不安を視覚化できます。これにより、的確なフォローや研修の実施が可能になるのです。

新機能による業務改革

この連携によって、BIZTELが取得した通話録音音声を“感情値”に変換する新たな機能が実現しました。これにより、オペレーターの心理的変化や業務適性の把握が可能となります。例えば、業務内容に応じたきめ細やかな研修やリソース配置が行われることで、オペレーター一人ひとりのスキル向上が期待できます。

さらに、全通話データを基にした顧客満足度の算出が可能であり、従来のアンケート調査よりも効率的で客観性の高いデータ収集が実現します。これにより、オペレーターの対応品質評価においても、より信頼性のあるフィードバックが得られるでしょう。

両社の連携の意義

今回の連携は、コールセンターの新たな運営スタイルをサポートします。両社は連携機能の本格提供に向けて、さらなるパートナーシップ強化を目指していくとのこと。最終的には、オペレーターや管理者、スーパーバイザーがより働きやすい環境でセンター運営を行えることが目標です。

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズについて

SPCCは2000年に設立されたベルシステム24ホールディングスとスカパーJSATの合弁会社で、先端技術の活用によるマルチチャネル・マルチサイトでの顧客サービスを行っています。最新のテクノロジーを駆使し、さまざまな業界に対するコールセンターの運営や事務代行サービスも展開しています。詳細は公式サイトをチェック。