ロート製薬が導入したAIによる顧客対応効率化の最前線

ロート製薬が実現したコールセンターの効率化

テックタッチ株式会社が提供するデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」が、ロート製薬株式会社に導入された。これはただの導入に留まらず、顧客との接点としてのコールセンター業務の効率化と品質向上を目指した画期的な試みだ。

コールセンター業務の現状

ロート製薬は顧客の声を大切にし、1952年より「お客様相談室」を設置するなど、常に顧客とのコミュニケーションを大事にしてきた。しかし、日々の業務においては、多くの顧客からの問い合わせに対して、通話内容の記録や分別作業に時間を要していた。多くの企業が抱える課題でもあり、後処理時間の効率化は喫緊の課題となっていた。

導入の背景とAIの選定

ロート製薬は、「AI Central Voice」によって、顧客の声をよりスムーズに収集・分析できる体制を構築することを決定。このAIは、音声の文字起こしデータを基に自動的に要約・分類・分析を行う能力を持つ。顧客のニーズや要望を正確に拾い上げつつ、業務フローにすぐに適応できる柔軟性が評価された。

特に、コールセンター業務では「顧客対応の質」を維持することと「後処理の効率化」を同時に実現することが大きな課題であったが、「AI Central Voice」はその両面において解決策を提供してくれた。

実際の効果と顧客の声

導入後、オペレーターは後処理に費やす時間が大幅に減少し、顧客との直接の対話により多くの時間を費やすことが可能になった。AIによって生成された要約は高精度で、オペレーターからも「記録作成の時間が大幅に短縮された」「負担が減少した」との声が上がっている。また、AIが詳細なタグ付けを自動で行うことで、顧客の声の整理・構造化が一層容易に。

これにより、顧客から寄せられた多様な声をもとに、製品開発や品質改良に繋げることができる仕組みが整った。持続的かつ体系的に顧客の声を蓄積し、迅速に商品改良や新規開発が行える体制の構築が完了した。

策への展望と活用方法

さらに、ロート製薬は今後、「AI Central Voice」によって標準化されたコールログのAI自動タグ付与を進める考えだ。これにより、顧客の音声データを膨大に構造化し、少数ながらも重要な意見や顧客属性の分析ができる基盤が整う。この進展は、コールセンターの役割を単なる対応窓口から、生活者のインサイトを得るための重要な情報基盤へと進化させる。

ロート製薬株式会社の使命

ロート製薬は創業1899年から続く企業で、目薬や皮膚用薬など幅広い製品を手がけている。「ロートは、ハートだ。」というスローガンのもと、顧客の喜びを追求し、新たな価値創造に挑戦している。国内外での事業展開を活発に行い、グローバルなヘルスケア企業としての成長を目指している。

テックタッチの取り組み

テックタッチ株式会社は、AIを用いたデータ分析プラットフォームを提供し、企業のデジタル変革をサポートしている。「AI Central Voice」は、企業内の顧客の声やフィードバックを分析し、経営や商品改善に生かす情報を提供する。

このように、ロート製薬とテックタッチの連携によって、顧客対応の質を向上させる新しい時代が幕を開ける。今後も両社の活躍が期待される。