企業のカスタマーサポートが顧客印象を左右する理由とは？

企業のカスタマーサポートが信頼を築く鍵

企業のカスタマーサポートの質は、顧客の印象や信頼度に大きな影響を及ぼすことが、最近の調査で明らかになりました。この調査は、株式会社ラクスが提供する「メールディーラー」を用いて、112名の消費者を対象に実施されました。調査結果からは、顧客が企業への不満やトラブルを訴えた後のサポート対応が、どれほど重要であるかが浮き彫りになっています。

今回の調査結果のハイライト

本調査では、カスタマーサポートの初期対応が企業への信頼構築に及ぼす impact を測定。調査結果は次のようになっています。

1. 約40%の消費者が1時間以内の初期対応を希望
約4割の人々が、問い合わせをしてから1時間以内に企業からの初期対応を受けたいと希望しています。このスピード感が、企業との信頼関係を築く上での重要ポイントです。

2. 満足の声が約80%にのぼる
調査対象者の中から、不満やトラブルを申し出た後に企業の対応に「満足」だったと答えた割合は約8割です。これは、適切なサポートが顧客の信頼を高める重要な要素であることを示しています。

3. 約70%が信頼が高まったと回答
満足のいく対応を受けた67%が、その結果として企業への「信頼が高まった」と回答しています。企業が顧客に寄り添った対応をすることで、リピート率や利用頻度が増す可能性を秘めています。

顧客の期待に応えるために

顧客からの不満に迅速かつ的確に対応することは、企業にとって重要です。調査では、初期対応に対する顧客の期待が強いことがわかりました。約4割が「1時間以内」の初期対応を求めており、3時間を超えると「我慢の限界」と感じる人が過半数に達しています。

対応品質の平準化

メールディーラーのようなシステムを導入することで、企業は効率的な問い合わせ対応が可能になります。特に、複数の担当者が関わる場合でも、「メール見落とし」や「二重対応」を防ぐことができ、応答の質を一定に保つことができます。これにより、顧客との関係をより円滑にし、企業の信頼性を高める戦略的な機会となります。

企業の声をSNSで広める

約61%の顧客が、満足した対応について第三者に共有した経験があると答えており、良いサービスが口コミとして広がる可能性があります。企業はこのフィードバックを重要視し、自社の改善に役立てるべきです。

まとめ

今回の調査からは、企業のカスタマーサポートが顧客の信頼を築く重要な要素であることが明らかになりました。企業は、問い合わせ対応を迅速化し、質を高めるためにテクノロジーを活用することが求められています。顧客との信頼関係は、どの業界においてもビジネスの成功を左右する重要なポイントです。

詳細な調査レポートは、こちらからダウンロードできます。