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AI搭載音声セルフサービスで年間1050万ドル削減――ベリントシステムズのソリューションが大手通信会社で成功

近年、AIを活用した顧客対応の効率化は、多くの企業にとって重要な課題となっています。この度、ベリントシステムズジャパン株式会社は、ある大手通信会社におけるAI導入事例を発表しました。同社はベリントのインテリジェント・バーチャル・アシスタント(IVA)を導入することで、年間1050万ドルものコスト削減を実現したのです。

従来、この大手通信会社では、テレフォニー主導型のIVRシステムを利用していました。しかし、ベリントのAIを搭載したIVAへの切り替えにより、劇的な変化がもたらされました。IVAは、請求、支払い、予約管理、技術サポート、障害対応など、多岐にわたる顧客からの問い合わせに対応可能です。

その効果は顕著で、セルフサービスの囲い込み率が全体で50%以上に、請求関連の通話においては80%にまで向上しました。これは、年間350万件もの通話をIVAが処理し、オペレーターへの転送を削減できたことを意味します。この効率化が、年間1050万ドルという莫大なコスト削減に繋がったのです。

ベリントのIVAは、業界最先端の会話AI技術を基盤としており、企業独自のデータに基づいて継続的に学習・改善を繰り返します。そのため、複雑な顧客対応にも的確かつ正確な回答を提供できる点が大きな強みです。

ベリントシステムズ・マーケティング戦略担当バイスプレジデントであるHeather Richards氏は、次のように述べています。「Verint IVAは業界最先端の会話AIをベースに構築されており、企業独自のエンゲージメントデータに基づいて学習します。これは、ベリントのAI搭載ボットが継続的に改善され、より複雑な会話やビジネスに特化した環境であっても、適切で正確な応答を消費者に提供することを意味します。AIを搭載したセルフサービスボットにおけるベリントのリーダーシップにより、企業は従来のテレフォニー主導のIVRシステムを置き換え、強力なAIビジネスの成果を報告しています。」

この事例は、AI導入によるコスト削減効果と顧客満足度向上を両立できることを示す、非常に優れた成功事例と言えるでしょう。今後、AI技術の進化と普及に伴い、同様の取り組みが様々な業界に波及していくことが期待されます。ベリントシステムズのソリューションは、顧客サポートの効率化を目指す企業にとって、強力な武器となるでしょう。

ベリントシステムズジャパン株式会社は、米国ベリントシステムズの日本法人として、ワークフォース最適化、顧客分析、従業員エンゲージメントなど、多様なソリューションを提供しています。顧客中心の事業戦略を支援することで、企業の成長に貢献しています。

本事例で紹介されたVerint Open PlatformとVerint Voice IVAの詳細については、ベリントシステムズの公式ウェブサイトをご覧ください。

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