客足が鈍る理由は「なんとなく」。店舗経営の新常識とは？

客離れの真相

店舗経営に悩む多くの経営者が、その原因を外的要因に求めがちです。例えば、長引く不況や原材料の高騰、さらには悪天候など。しかし、実際のところ、顧客がそのお店を離れる動機の大半は「なんとなく」忘れられてしまったり、大切にされていないと感じてしまったことから来ています。マーケティングの研究によると、なんと68%がこのような心理的要因に起因しているとのこと。対して、価格や商品への不満がその一因となるのは僅か14%しかありません。これが、店舗経営の厳しい現実なのです。

「磁力」との出会い

このたび、岡城良太氏が著書『お店の磁力のつくり方』を発表しました。岡城氏は、美容室を起点にスタートし、累計売上が50億円を超える事業を展開している多角経営者です。本書では、無意識に顧客が離れていく現象に対し、その対策として「顧客を磁石のように引き寄せる力」＝「磁力」の重要性を説いています。

経営から感情の視覚化へ

前著の『感情の可視化』では、目に見えない感情を数値化する手法が取り上げられていました。本書では、この手法を店舗経営に特化して応用し、「言語化・最適化・最大化」というステップを追って感情を「メンテナンス」する方法を提示します。この新しい視点に立つことで、これまでの直感に頼った経営から脱却し、持続可能な店舗作りを実現できるとしています。

磁力の正体を解明する章立て

本書は各章で店舗経営における「磁力」について深く掘り下げます。例えば、第1章では儲からない店舗が共通して抱える「盲点」や、景気や天候のせいに逃げる経営者の思考が、いかに経営を危うくするかを解説しています。また、第4章では、顧客をファンに変えるための「感情の可視化」技術も紹介。そこでは、表面的なニーズの背後に隠れた「特別だと思われたい」「安心したい」といった根本的な感情に気づくことが重視されています。

定点観測と感覚の卒業

第7章では、数字と感情を切り分けるための「定点観測」の方法が紹介されています。週に一度の振り返りを行い、店舗運営でやるべきことが明確に見えてくる仕組みを提案します。このような実践が、顧客を惹きつける「磁力」を育てる力の養成に繋がります。

著者からのメッセージ

岡城氏は、自身の父が飲食店を経営していた背景を持ち、その経営に関わる「不都合な事実」に目を背けていた結果、若くして亡くなった経験を引用しています。「経営者が数字や感情を無視した瞬間から、お店の寿命は縮まっていく」と警鐘を鳴らし、本書は頑張る店長たちが再び「磁力」を取り戻すための道しるべとして書き上げたとのことです。